Judul: Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations
Penulis: Leonard L. Berry & Kent D. Seltman
Halaman: 276
Penerbit: McGraw-Hill, 2008.
Lebaran tahun ini saya membawa tiga buku yang menemani perjalanan mudik saya ke Yogya. Tiga buku tersebut adalah: Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations (2008) oleh Leonard L. Berry; Mobile Advertising: Supercharge Your Brand in the Exploding Wireless Market (2008) oleh Chetan Sharma; dan Business Marketing: Connecting Strategy, Relationship, and Learning (2006) oleh Robert Dwyer. Ketiganya sudah dibaca, namun baru Mayo Clinic yang betul-betul tuntas dibaca. Berikut tanggapan singkat saya.
Mayo Clinic
Tak hanya di Indonesia, di seluruh dunia, rumah sakit adalah bidang yang sangat minim tersentuh oleh marketing/servis. Conventional wisdom yang ada selama ini selalu mengatakan bahwa rumah sakit akan dengan sendirinya bagus kalau dokternya bagus dan fasilitas/peralatannya berteknologi paling mutakhir. Senyum tidak penting! Empati dokter ke pasien tidak penting! Service excellence tidak penting! Itu sebabnya, tak banyak buku yang membahas service excellence di dunia perumahsakitan.
Kenyataan itu menjadikan buku ini layaknya sebuah “oasis”. Buku ini menjadi penawar dahaga di tengah kehausan parktisi manajemen rumah sakit akan konsep dan praktek service excellence yang bisa mereka jadikan acuan. Dan seperti bunyi judulnya, memang buku ini menyimpan pelajaran-pelajaran yang amat kaya mengenai service excellence tak hanya bagi kalangan praktisi rumah sakit, tapi juga praktisi manajemen di luar industri rumah sakit.