Kata-kata di gambar di atas saya kutip dari judul buku karya Pete Blackshaw (2008). Tapi kata-kata yang di sisi bawah perlu saya koreksi menjadi:
“ANGRY customers tell MILLION friends.
Kebetulan dua video viral minggu lalu mengonfirmasi hal itu:
+ Emak-emak MARAH keterlaluan ke kurir gegara kiriman barang COD-nya tak sesuai harapan.
+ Embak-embak MARAH ke pedagang pecel lele gegara kemahalan.
Itulah sebabnya, sosmed lebih banyak terisi kemarahan konsumen ketimbang pujian.
Ditambah dengan kenyataan bahwa NEGATIVE message menjalar lebih ganas ketimbang yang positif: “Negative WOM spread MORE rapidly and widely on social media.”
Wajar, karena by-default memang kita lebih menyukai berita-berita NEGATIF daripada positif (sering disebut: “negativity bias”).
Ini diperparah dengan tren lahirnya apa yang saya sebut: “The CONNECTED netizens.”
Dimana konsumen begitu mudah mengajak jutaan konsumen lain dan netizens untuk komplain dan mem-bully brand hanya dengan 1-2 sentuhan touchscreen HP.
Begitu netizens terkoneksi satu sama lain, maka merek bisa mudah menghimpun kekuatan yang membuat brand tak berdaya menghadapinya.
Semua tren di atas telah mengubah sosmed menjadi medium tempat pambantaian karakter brand: “BRAND KILLING FIELD”.
“Ladang pembantaian” dimana brand begitu mudah babak-belur dikomplain, di-bully, dicerca, dan dibenci oleh customers+netizen yang dilakukan secara keroyokan (dengan jutaan massa).
Kesimpulannya:
ANGRY customers + NEGATIVITY bias + CONNECTED netizen = “BRAND KILLING FIELD”
Tapi celaka, ketika konsumen sudah berubah begitu jauh:
+ more EMPOWERED
+ more HORIZONTAL
+ more SOCIAL
+ more CONNECTED
…namun masih banyak brand yang GAGAL PAHAM.
Akibatnya muncul kasus BLUNDER seperti: “Surat Cinta” Eiger ke YouTuber; Garuda Indonesia yang mempolisikan selebgram yang mengkritisi menu Kelas Bisnisnya; atau pedagang Malioboro yang mau mensomasi mbak wisatawan yang komplain.
Brand hrs bisa mengambil peluang dari maraknya angry customer.
Angry customers are VITAMINE for a brand.
Coz it leads to future improvement…
Angry customers are good business. Coz brand could turn them into LOYAL customers n ADVOCATORS.
Follow: @yuswohady @inventureknowledge
yuswohady.com