Dalam buku Beat the Giant, saya memasukkan Garuda Indonesia sebagai apa yang saya sebut “National Champion”. Kenapa? Karena Garuda menggunakan keunikan lokal sebagai senjata pamungkas untuk melawan raksasa global. Apa itu? “Pengalaman khas Indonesia yang tak terlupakan” atau secara singkat dikenal sebagai “Garuda Indonesia Experience”.
Konsep layanan unik yang oleh Garuda disebut sebagai “a new concept of service designed to allow passengers to experience Indonesia at its best” ini menjadi core differentiation bagi flag carrier ini dalam melanglang buana di pasar global. Konsep ini menyentuh 5 sense (sight, sound, scent, taste, and touch) dan 24 customer touch points (mulai dari pre-journey, pre-flight, post flight, hingga post-journey).