Beberapa hari terakhir secara berurutan terjadi viral, netizen menelanjangi SERVIS BURUK dari sederetan brand hebat:
+ JCo
+ Starbucks
+ iBox
+ Mie Gacoan
Kasusnya persis sama yaitu tentang : SERVICE EXCELLENCE.
JCo dan Starbucks terkena kasus UPSELLING yang dianggap curang netizen.
iBox bikin suntuk netizen karena petugas toko yang kurang ramah dan nggak helpful.
Sementara barusan Mie Gacoan dikomplain netizen karena di dalam pangsitnya terselip plastk.
Modusnya persis sama, SERVIS BURUK itu direkam oleh netizen, lalu diviralkan. Maka dalam ukuran detik netizen se +62 tahu, dan ramai-ramai menghujat.
Celakanya lagi, hukum FOMO bekerja…
Beberapa hari kemudian netizen melaporkan mendapatkan PENGALAMAN BURUK yang sama. Dalam FOMO Marketing, inilah yang disebut SOCIAL PROOF or aksi ikut-ikutan komplain.
Akibatnya, persepsi yang tercipta di kalangan netizen, ini BUKAN KASUS semata, tapi merupakan PRAKTIK UMUM yang dilakukan oleh brand ????
Lalu apa yang harus dilakukan oleh brand untuk menyikapi tren baru ini?
Mau menyangkal netizen?
So pasti tidak bisa!!! Karena semakin menyangkal, akan semakin dibully dan dirujak netizen ????
Langkah strategis yang harus dilakukan brand adalah :
…mengangkat “CHIEF SERVICE OFFICER” baru.
Dan CSO baru itu adalah: NETIZEN ????????????
Maksudnya?
Bukan CSO beneran, tapi ini adalah MINDSET ????
Yaitu MINDSET untuk melibatkan NETIZEN dalam mengawasi setiap detak pelaksanaan servis ke konsumen.
Pemilik/pengelola brand harus selalu MEMBAYANGKAN jutaan netizen di seantero +62 memasang kamera CCTV di gerai dan toko mereka.
Karena diawasi terus-terusan oleh CCTV netizen, maka mau nggak mau mereka AUTO ALERT untuk mencapai SERVICE EXCELLENCE dan terus-terusan memperbaikinya.
Brand harus bermental ZERO DEFECT alias NOL melakukan kesalahan servis.
MINDSET baru ini harus dimiliki oleh brand karena kini setiap saat NASIB brand ada DI UJUNG TANDUK.
Nasib yang menimpa JCo, iBox, or Mie Gacoan setiap saat bisa menimpa brand Anda ????????????
Karenanya, mau tak mau mulai SEKARANG Anda harus menjadikan NETIZEN sebagai CSO Anda.
Ya, karena NETIZEN adalah THE BEST CSO bagi brand Anda.
Follow ???????????? @yuswohady
