Human Brand

Kemunculan media sosial seperti Facebook, Twitter, dan blog memberikan peluang yang luar biasa bagi marketer untuk “memanusiakan” merek (humanize brand). Dulu saat media komunikasi merek dengan konsumen didominasi oleh media-media satu arah (one-way media) dan media broadcast (TV, surat kabar, billboard, dll) maka merek menjadi layaknya sebuah “tembok” yang tidak bisa diajak bicara, tidak bisa bercanda, atau mendengar keluh kesah konsumen.

Kini ketika media sosial seperti Facebook, Twitter atau blog hadir, merek tak hanya mampu berkomunikasi secara dua arah dengan konsumen, merek juga bisa membangun hubungan secara emosional/personal sehingga  sisi kemanusiaannya bisa terwujud secara utuh, natural, dan otentik (authentic). Melalui hubungan personal jangka panjang di media sosial maka konsumen akan bisa merasakan apakah sebuah merek baik hati, fun, humoris, penuh empati, suka menolong, serius, membosankan, enak menjadi teman, dan sebagainya. Artinya, kini merek bisa betul-betul menjadi manusia seutuhnya.

Bagaimana merek bisa memunculkan sisi manusia secara seutuhnya di media sosial? Berikut ini beberapa tipsnya.

Show People Behind
Kalau perusahaan Anda punya akun korporat Twitter, Facebook, atau blog, tunjukkanlah orang-orang (tim) yang mengelola akun tersebut, jelaskan profil mereka. Ingat hubungan di media sosial adalah hubungan “people to people” bukan “business to people”, bukan “business to business”, apalagi “robot to people”. Artinya sifat hubungan di dalam media sosial adalah “orang bicara dengan orang” bukan “perusahaan bicara dengan konsumen”. Dengan mengetahui sosok-sosok di balik akun Twitter atau Facebook, maka batas (barrier) antara merek dengan konsumen akan hilang, sehingga hubungan personal/emosional bisa berlangsung lebih natural dan otentik.

Create Conversations
Gunakanlah Twitter dan Facebook pada tempatnya, yaitu untuk ngobrol dua arah (conversation), bukannya mem-broadcast pesan. Kebanyakan merek di Indonesia masih menganggap Twitter dan Facebook tak beda dengan TV atau radio. Karena itu seenaknya mereka nge-blast iklan ke teman Facebook atau follower di Twitter. Mereka berpikir, ketika mereka memiliki puluhan ribu teman/followers maka dengan seenaknya mereka bisa “menjejali” mereka dengan pesan-pesan iklan yang memuakkan. Facebook dan Twitter harus dimanfaatkan sebaik mungkin untuk ngobrol dan mendengarkan keluh-kesah konsumen.

30 : 70 Rule
Di depan saya mengatakan bahwa merek harus memanfaatkan media sosial untuk ngobrol. Ngobrol apa? Ngobrol apa saja. Tapi ingat, obrolannya jangan berisi iklan dan jualan melulu. Saya punya “Hukum 30:70” yang bunyinya kira-kira begini: “Kalau Anda ngetwit atau meng-update status di Facebook, maka usahakan 30% berisi jualan, dan 70% berisi non-jualan”.  Apa akibatnya kalau posting Anda di Twitter, Facebook, dan blog pekat beraroma jualan? Lama-lama Anda akan dianggap “monster iklan”, “zombie promosi” atau “mesin jualan”. Namanya monster, zombie, dan mesian, Anda diangga tak punya hati, tak punya empati, tak punya perasaan.

Build Your Personal Style
Gaya ngetwit, update status di Facebook, atau tulisan di blog akan menentukan “sosok” dan “kepribadian” merek Anda di mata konsumen. Kalau twit-twit Anda ngocol, maka merek Anda bercitra ngocol. Kalau status update Anda fun dan penuh humor, maka merek Anda dipersepsi humoris. Sebaliknya jika posting Anda di blog serius dan boring, maka merek Anda dengan sendirinya dipersepsi boring. Karena itu, bangunlah sosok dan kepribadian merek Anda melalui gaya bicara dan gaya menulis di Twitter, Facebook, dan blog. Tapi ingat, sosok dan kepribadian tersebut haruslah diselaraskan dengan brand personality, tidak ngasal.

Don’t Automate
Otomasi Twitter (twitter automation) adalah melakukan posting twit secara otomatis layaknya robot. Twit kita program di-posting setiap hari atau secara terjadwal di waktu-waktu tertentu di mana kita tidak hadir di situ. Misalnya Anda punya 50 twit sehari, lalu Anda program twit tersebut muncul setiap 15 menit. Sepintas rasanya oke-oke saja kita melakukan otomasi Twitter, namun sesungguhnya langkah tersebut secara mendasar menciderai prinsip-prinsip kemanusiaan dalam bermedia sosial. Ya, karena otomasi Twitter sesungguhnya adalah bentuk komunikasi satu arah, komunikasi robot, komunikasi bebal, komunikasi budheg alias tuli. Kenapa begitu? Karena kita maunya nerocos melulu, tapi sama sekali tak mau mendengarkan dan mempedulikan para followers.

Involve Employees
Sejauh mungkin libatkan karyawan untuk menjadi brand ambasador di media sosial. Anda tak perlu membayar Agnes Monica, Sule, atau Dian Sastro ratusan juta perak untuk menjadi brand ambassador. Anda cukup minta sebanyak mungkin karyawan untuk menjadi pembela merek yang fanatik sekaligus otentik. Saya punya teman Twitter, namanya @WarihnyaXL yang sangat aktif bermedia sosial. Saya lihat teman saya ini adalah role model bagi brand ambassador perusahaan di media sosial. Ia menjadi “penjaga citra” XL; ia melakukan fungsi customer service bagi XL; ia menjelaskan dengan sabar kalau ada konsumen komplain ke XL; dst-dst. Alangkah indahnya jika semua karyawan menjadi brand ambassador di Twitter atau Facebook, bukan hanya karena low budget high impact, tapi yang lebih penting lagi, merek menjadi lebih human.