Love Is Caring

Ini adalah minggu keenam saya menulis seri tulisan Twitter Marketing Is LOVE Marketing, sebuah konsep mengenai pemasaran melalui Twitter. Melalui konsep ini saya ingin mangatakan bahwa strategi pemasaran Anda di Twitter akan sukses kalau Anda terus MENEBAR CINTA kepada konsumen di Twitter. Seperti telah saya uraikan sebelumnya, konsep ini mengandung 8 prinsip cinta yaitu: memberi (giving), ngobrol (conversation), mendengar (listening), berbagi (sharing), peduli (caring), empati (empathy), kepercayaan (trust), pertemanan (friendship). Hari ini giliran saya mengulas prinsip yang kelima yaitu: “Love Is Caring”.

Hakikat cinta adalah peduli, caring. Ketika Anda tidak care kepada istri-suami, pacar, anak, kerabat, atau siapapun yang Anda cintai, maka sesungguhnya Anda tidak mencintai mereka. Begitupun jika Anda tidak care dengan followers dan konsumen Anda di Twitter maka sesungguhnya Anda tidak mencintai mereka.

Banyak kalangan yang mengatakan Twitter marketing dikatakan sukses jika kita punya puluhan ribu, ratusan ribu, bahkan jutaan followers. Saya bilang salah besar. Tak ada gunanya kita punya ratusan ribu followers jika kita tak tahu siapa mereka, kita tak pernah curhat-curhatan dengan mereka, dan kita tak pernah mendengarkan mereka. Tak ada gunanya kita punya jutaan followers jika tak pernah sedikitpun kita care kepada mereka, dan tak pernah kita melayani mereka.

Act of Caring
Kepedulian haruslah mewujud dalam tindakan nyata. Tanpa ada sebuah tindakan kongkret maka cinta Anda hanyalah cinta pepesan kosong belaka. “Love without positive act of caring is nothing”. Kita peduli pada Prita Mulyasari (…dan rasa keadilan yang dikebiri) dengan tindakan kongkrit mengumpulkan uang receh #koinkeadilan sebagai bentuk protes. Tony Hsieh, CEO Zappos, peduli dengan konsumennya dalam bentuk extraordinary service yang dilakukan secara personal melalui Twitter.

Tiga hari lalu, seorang mahasiswa kita di Australia, Teguh Iskanto, menuliskan “pengalaman pahit”-nya berdialog dengan orang-orang terhormat anggota DPR yang sedang berkunjung di Australia. Si mahasiswa dengan sangat detail menceritakan kronologi dialog yang diwarnai beberapa insiden memalukan, salah satunya mengenai “email bodong” anggota dewan. Saya melihat aksi sang mahasiswa adalah bentuk “extraordinary love” melalui sebuah tindakan kongkrit yang membuka mata kita semua betapa memprihatinkannya kinerja wakil rakyat kita.

Saya menyakini maksud si mahasiswa bukanlah untuk mendeskreditkan, memperolok, atau mempermalukan para anggota dewan yang terhormat. Tapi justru sebaliknya, secara tulus dilandasi kepedulian luar biasa, caring, kepada DPR dan Indonesia yang lebih baik. Inilah cinta tulus seorang mahasiswa kepada negerinya. Justru ketika si mahasiswa tidak cinta, maka ia akan cuek-bebek, mati rasa… “emang gua pikirin!!!”. “Without action, even the greatest loves can die.”

Twitter Adalah Medium Peduli
Kata Tony Hsieh, “Twitter makes me think about how to make a positive impact on other people’s lives.” Maksud Tony tak lain adalah bahwa Twitter adalah medium yang hebat untuk membantu orang lain: “medium to help others”. Twitter adalah medium untuk peduli. Celakanya, tips sederhana dari Tony ini jarang sekali dilakukan merek-merek kita di Tanah Air.

Coba saja Anda berselancar menelusuri “timeline” dari akun Twitter merek-merek di Indonesia. Maka pasti Anda akan menjumpai “timeline” yang isinya didominasi jualan, jualan, dan jualan. Ada yang ngecap mengenai keunggulan produk; ada yang promosi program dan event pemasaran yang sedang mereka kampanyekan; ada yang getol membombardir tweeps dengan sales promo yang meletihkan otak. Mereka masih menganggap Twitter adalah “TV mini”, “Radio mini”, atau “koran mini” untuk nge-blast pesan produk. Masih jarang dari mereka yang menggunakan Twitter sebagai contact point untuk layanan pelanggan (customer service, CS).

Ingat, Twitter bisa memainkan peran sebagai unit “mini CS”, “micro helpdesk”; atau “mini call center” yang sangat efektif. Comcast (@ComcastCares) adalah operator telekomunikasi terbesar di Amerika yang dianggap sebagai model kesuksesan CS dengan menggunakan Twitter. Melalui akun Twitter-nya Comcast menyelesaikan seluruh problem konsumen mulai dari koneksi yang ngadat, billing yang ngawur, menerima komplain dan feecback dari konsumen, hingga menyampaikan permintaan maaf kepada konsumen. Semua dilakukan secara sincere, personalized dan sangat human dengan menggunakan platform 140 karakter.

“Selling through Serving”
Karena itu saya melihat, mestinya perusahaan-perusahaan kita apalagi yang berbasis layanan seperti operator telekomunikasi, bank, hotel, rumah sakit, atau airlines mulai secara kreatif menggunakan Twitter sebagai unit CS, tak hanya sekedar tools untuk mempromosikan produk. Ada keunggulan utama jika perusahaan menggunakan media publik seperti Twitter sebagai unit CS seperti yang dinikmati @ComcastCares. Apabila perusahaan melakukannya dengan tulus-ikhlas, maka setiap interaksi penyelesaian masalah (problem solving) dengan seorang konsumen akan “dilihat” dan “dirasakan” oleh konsumen lain. Setiap interaksi itu bisa menjadi “panggung pertunjukkan” yang disaksikan seluruh konsumen Anda di Twitter. Inilah yang dalam teori CS disebut sebagai “moment of truth”.

Tak hanya itu, “moment of truth” itu akan mendorong konsumen di Twitter untuk menceritakan (melakukan “mention” dan “retweet”) ke konsumen lain. Ketika “moment of truth” itu menyebar begitu mudah layaknya wabah, maka positive word of mouth akan terjadi. Dan ketika ini terjadi, pada gilirannya Anda akan mendapatkan berkah paling berharga dari konsumen yaitu: “authentic love”. Apa itu? Authentic love adalah cinta yang Anda dapatkan dari konsumen bukan karena si konsumen mendapatkan merchandise atau hadiah 1 milyar rupiah dari Anda; tapi cinta tulus yang muncul karena mereka merasakan bahwa merek atau perusahaan Anda baik sekali dengan mereka.

Inilah yang saya sebut sebagai “selling through serving”. Dengan tulus melayani maka sesungguhnya Anda “jualan” kepada konsumen: jualan yang sangat halus tapi ampuh.

Ingat satu hal ini, jualan paling ampuh di Twitter bukanlah dengan memberikan diskon 70% atau hadiah undian mobil BMW. Tapi dengan memberikan perhatian dan kepedulian yang tulus; dengan authentic love; dengan truthful caring.

In Twitterland, to SELL is to CARE!!!