Love Is Listening

Twitter: @yuswohady

Ini adalah minggu keempat saya menulis seri tulisan Twitter Marketing Is LOVE Marketing, sebuah konsep mengenai pemasaran melalui Twitter. Melalui konsep ini saya ingin mangatakan bahwa strategi pemasaran Anda di Twitter akan sukses kalau Anda terus menebar cinta kepada konsumen Anda di Twitter. Seperti telah saya uraikan sebelumnya, konsep ini mengandung 8 prinsip cinta yaitu: memberi (giving), ngobrol (conversation), mendengar (listening), berbagi (sharing), peduli (caring), empati (empathy), kepercayaan (trust), pertemanan (friendship). Hari ini giliran saya mengulas prinsip yang kedua yaitu: “Love Is Listening”.

Perbedaan utama media horisontal seperti Twitter dengan media vertikal seperti TV, radio, atau majalah adalah bahwa media baru ini dapat mendengar (listening). Televisi dan radio adalah “kotak bebal” yang tidak bisa mendengar. Televisi, radio, koran, bahkan billboard di pinggir-pinggir jalan adalah media yang piawai dalam ngomong, tapi tak memiliki kemampuan sedikitpun untuk mendengar.

Apa jadinya Anda jika bisanya cuma ngomong doang tanpa bisa dan tanpa pernah mau mendengarkan? Anda akan menjadi “vampire” yang tak punya emosi, tak pernah bisa mengerti, dan tak mampu berempati. Kalau sudah begitu maka kita menjadi mahluk yang tak punya “hati”. Kita akan kehilangan harta karun paling berharga: sisi kemanusiaan kita.

Maukah brand Anda dicap dan dipersepsi oleh konsumen sebagai “vampire” yang tak punya empati dan tak pernah peduli? Maukah brand Anda dicap dan dipersepsi oleh konsumen sebagai “tembok yang bebal dan dungu”? Kalau tidak mau, berlatihlah dan berusaha keraslah untuk terus mendengar konsumen Anda. Listening is your job #1.

The Power of Listening
Menurut survei, persoalan utama para suami-istri yang menjalin cinta-kasih di dalam biduk rumah tangga adalah masalah komunikasi di antara mereka: karena merek tidak mampu berkomunikasi secara baik dan harmonis. Celakanya, ketidakmampuan berkomunikasi tersebut sebagian besar disebabkan ketidakmampuan mereka dalam mendengarkan. Mereka merasa kurang didengarkan oleh pasangannya.

Karena kenyataan itu saya berani mengatakan bahwa mendengar adalah esensi dari cinta. LOVE is listening. Mendengar adalah rahasia cinta yang kekal dan tak lekang ditelan jaman. Ya, karena didengarkan adalah sebuah anugerah yang luar biasa. Kata seorang pakar, “one of the GREATEST gifts and loving acts you can give your partner is to LISTEN to them”. Dengan terus-menerus mendengar, maka cinta kita akan terus berbunga-bunga. “Listening with an empathetic and caring heart would help you sustain a loving relationship over time”.

Karena saya mengatakan “Twitter marketing is love marketing”, maka mendengar merupakan elemen kunci kesuksesan kita memasarkan brand kita melalui Twitter. Perbanyaklah mendengar twit dari followers dan orang-orang yang Anda follow. Dengan bayak mendengar maka kita akan tahu keluh-kesah mereka. Dengan banyak mendengar kita akan memiliki kepekaan terhadap orang-orang di luar kita. Dengan banyak mendengar kita akan banyak belajar. Ingat, mendengar adalah titik awal kita bisa peduli dan berempati. Sebaliknya, ketika kita tak pernah mendengar, maka ini adalah awal mula munculnya penyakit kronis di jagad Twitter yaitu: arogansi, kesombongan, kebebalan.

Be a Good Listener
Pertanyaannya kemudian adalah, bagaimana agar kita menjadi pendengar yang baik di Twitter? Apakah kita menjadi pendengar yang baik atau tidak di jagad Twitter akan terefleksi dari pola twit-twit yang kita lakukan. Ketika kita tidak banyak mem-follow orang (yup… celebrity tweep) maka tentu saja besar kemungkinan kita kurang banyak mendengarkan. Atau ketika kita tidak pernah me-retweet, memberikan mention, atau merespons twit dari followers, maka besar kemungkinan kita juga kurang mendengar.

Karena itu saya mengatakan, twit yang “sehat” adalah jika sebagian besar dari twit-twit kita merupakan kombinasi antara retweet, mention, dan respons ke konsumen. Kenapa saya sebut “sehat”? Karena kombinasi itu merefleksikan pola twit kita yang tak hanya “talking”, tapi juga “listening” dan “responding”. Jadi siklus “LISTENING-TALKING-RESPONDING” haruslah tercermin dalam twit-twit kita. Dengan komposisi “listening-talking-responding” yang baik maka relationship dan emotional connection dengan konsumen akan terbangun. Ini pada gilirannya akan membentuk sebuah komunitas konsumen yang solid dan menjadi embrio terbentuknya komunitas evangelist bagi brand kita.
Kalau dikatakan bahwa mendengar di Twitter itu sangat krusial, lalu apa saja yang harus kita dengarkan? Rumusnya sederhana, yaitu 5W: Who, What, Where, When, dan Why. Pertama Who, yaitu siapa-siapa stakeholders di Twitter yang harus kita monitor dan dengarkan. Mereka bisa konsumen, influencer, kompetitor, atau mungkin partner. Kedua What, yaitu apa saja yang mereka bicarakan di Twitter baik maupun buruk. Ketiga Where, yaitu dimana dan dalam suasana apa mereka membicarakan brand kita: mereka sedang kopdar dengan teman-teman, sedang sendiri, atau sedang mengikuti event tertentu. Keempat When, yaitu kapan mereka membicarakan brand kita. Dan terakhir Why, yaitu kenapa mereka membicarakan brand kita. Ingat, mengetahui latar belakang kenapa konsumen membicarakan kita akan memberikan insight-insight yang berharga.
Apapun suara-suara konsumen di atas bisa dengan mudah kita dapatkan di jagad Twitter, dengan menggunakan alat-alat monitor Twitter (Twitter monitoring tool/Twitter analitic). Ingat, media sosial merupakan media yang terukur karena semua omongan di Twitterland bisa dilacak dan ditelusur. Banyak sekali Twitter monitoring tool yang bisa gunakan untuk mendengar konsumen baik yang gratis maupun berbayar. Yang paling sederhana dan banyak digunakan adalah Twitter Search untuk menelusur twit dari para tweeps.  Twitter Browser untuk mengetahui koneksi yang dimiliki oleh tweeps tertentu. Tweetstats untuk mengetahui statistik twit dari seseorang tertentu. Atau Twendz yang mampu mengendus sentimen dari pembicaraan di Twitter terhadap brand kita.

Mulailah menjadi pendengar yang baik di Twitter. Ingat satu hal ini: The better you listen the better you are connected… and the better your love relationship with the customers.