Love Is Conversation

Ini adalah minggu ketiga saya menulis seri tulisan Twitter Marketing Is LOVE Marketing, sebuah konsep mengenai pemasaran melalui Twitter. Seperti telah saya uraikan sebelumnya, konsep ini mengandung 8 prinsip cinta yaitu: memberi (giving), ngobrol (conversation), mendengar (listening), berbagi (sharing), peduli (caring), empati (empathy), kepercayaan (trust), pertemanan (friendship). Hari ini giliran saya mengulas prinsip yang kedua yaitu: “Love Is Conversation”.

Twitter bukanlah medium untuk mem-broadcast pesan seperti halnya TV atau Radio. Twitter adalah mediun untuk ngobrol (conversation). Namanya ngobrol, maka arah komunikasinya dua arah. Itu kalau dua orang, kalau ngobrolnya dengan banyak orang di dalam komunitas maka komunikasinya nggak hanya dua arah, tapi “ke segala arah”. Inilah perbedaan mendasar antara broadcasting dengan conversation.

Love Without Conversation Is Impossible
Saya mengatakan “Love Is Conversation” karena tak mungkin cinta terbentuk tanpa adanya conversation yang intens, dua arah, dan diliputi saling pengertian. Bagaimana mungkin kita nggak pernah ngobrol bisa saling cinta. “Love without conversation is impossible,” ujar Mortimer Adler, filosof kenamaan Amerika.

Itulah sebabnya Sariwangi dalam kampanye iklannya konsisten menekankan pentingnya “ngomong” (dengan teh ngepul di meja tentu saja… hehe jualan nggak boleh ketinggalan) antara para suami dan istri, agar keharmonisan cinta terus bersemi di dalam keluarga. Tema kampanye Sariwangi bukanlah mengada-ada. Kenapa? Karena “krisis ngobrol” kini menjadi penyakit serius di dalam keluarga-keluarga yang tinggal di kota besar seperti Jakarta.

Suami kerja keras tak sempat ngobrol sama istri. Istri kerja keras tak sempat ngobrol sama anak-anak. Kasihan para suami, istri, anak-anak di Jakarta karena mereka semakin dihinggapi “defisit ngobrol” yang kemudian berujung pada “defisit cinta”. Suami istri punya PIL-WIL dan anak-anak pakai narkoba adalah dampak dari penyakit “defisit ngobrol” dan “defisit cinta” ini.

Ngobrol @ Twitter Is Amazing
Kalau di atas saya katakan bahwa ngobrol begitu ampuh untuk membangun cinta di dalam keluarga, maka prinsip yang sama juga berlaku di jagad Twitter. Kalau Anda ingin selalu MENCINTAI dan DICINTAI konsumen Anda di Twitter, perbanyaklah ngobrol dengan mereka. Konsumen Anda di Twitter bisa follower Anda, orang yang Anda follow, atau tweeps yang punya pengaruh langsung maupun tidak langsung kepada merek Anda.

Ngobrol memiliki dua elemen: bicara (talk) dan mendengar (listen). Dua elemen itu haruslah Anda lakukan secara proporsional dalam melakukan relationship dengan konsumen di Twitter. Anda tak boleh terlalu banyak bicara tapi kurang mendengar. Tapi sebaliknya, terlalu banyak mendengar kurang bicara juga nggak bagus, karena akan dinilai tidak responsif dan tidak empatik.

Dengan menjadi pendengar yang baik bagi konsumen di Twitter maka Anda akan mengerti dan memhami common interest dari follower. Sebaliknya jika “kurang pendengaran” maka Anda akan cenderng bicara hal-hal yang tak diingini oleh follower. Anda menjadi membosankan (BORING brand!!!… ujar Seth Godin) bagi follower. Lebih parah lagi, Anda dianggap sebagai spammer karena ngobrol dan memberikan konten yang tak relevan. Ingat, dosa dan kemalangan  terbesar di Twitter adalah ketika Anda dicap oleh para tweeps sebagai SPAMMER.

Janganlah Jadi Sok Selebriti!!!
Siapa bilang Anda dan merek Anda tidak boleh menjadi terkenal dan digilai konsumen. Anda boleh menjadi terkenal dan digilai konsumen tapi jangan menjadi sok selebriti. Di jagad Twitter yang horisontal, Anda haruslah rendah hati, jangan punya mindset seperti celebrity tweeps! Apa cirinya celebrity tweeps? Ciri yang paling gampang dikenali adalah: punya ribuan, puluhan, bahkan ratusan ribu follower tapi hanya mem-follow segelintir orang.

Kalau Anda tidak mem-follow konsumen Anda, bagaimana Anda bisa mendengar mereka, mengerti interest mereka, peduli kepada mereka, dan ngobrol dua arah dengan mereka. Dengan mem-follow konsumen, kita punya kesempatan emas untuk mengetahui apa yang mereka omongkan, mengerti keseharian mereka, mengerti dunia mereka (yup… “netnografi”). Dengan mengerti mereka, kita akan bisa ngobrol yang pas dengan mereka, bukan spam. Singkatnya, tanpa mem-follow konsumen Anda, sulit bagi Anda melakukan conversation secara baik dengan mereka.

Tapi harus diingat, mem-follow banyak orang juga bukan jaminan seseorang/merek melakukan conversation. Di Amerika ada tradisi, orang yang di-follow orang lain serta-merta akan mem-follow balik (seringkali bahkan diotomasi). Karena itu saya sering menjumpai, seseorang punya 100 ribu follower, dia mem-follow 110 ribu orang, tapi menariknya hanya 15 kali ngetwit. Ini tentu juga nggak bagus. Artinya, dia hanya cari follower tanpa melakukan conversation apapun.

Kenapa Anda tak boleh sok selebritis di Twitter? Karena cinta seorang fans kepada selebriti atau idolanya adalah cinta pura-pura. Cinta para ABG kepada Justin Bieber adalah cinta seumur jagung. Cinta penggemar kepada Lady Gaga adalah cinta kulit (baca: permukaan). Cinta mereka bukanlah cinta sesungguhnya, bukan cinta yang langgeng. Kenapa begitu? Karena cinta mereka cuma satu arah: tak pernah ngobrol, tak pernah saling peduli, tak pernah saling empati. Cinta yang sesungguhnya adalah cinta dua arah: conversational love.

Be Open
Minggu lalu saya ketemu klien yang mempertanyakan hal sederhana tapi menarik mengnai corporate blog yang hendak mereka buat. Klien tersebut bertanya kenapa mereka harus membangun blog bukan website. Usut punya usut, rupanya si klien takut kalau membangun blog, maka perusahaan akan kebanjiran komplain dan pendapat miring dari konsumen. Selama ini memang perusahaan tersebut punya mindset menutup rapat-rapat akses konsumen, bahkan menghindari “persentuhan langsung” dengan mereka. Mereka alergi untuk berinteraksi dengan konsumen karena takut dikomplain dan disudutkan konsumen.

Mindset semacam itu harus dibuang jauh-jauh jika kita ingin sukses melakukan pemasaran di Twitter. Untuk bisa melakukan conversation maka Anda harus membuka diri. Konsumen di Twitter tak akan nyaman ngobrol dengan Anda jika mereka tidak tahu siapa Anda, apa isi perut perusahaan Anda, bagaimana seluk-beluk Anda, bagaimana karakter Anda. “Openess is a prerequisite for an honest and genuine conversation”.

Jadi ingat, untuk sukses di jagad Twitter, pertama-tama Anda harus membuka diri kepada siapapun konsumen Anda. Lalu Anda harus mendekatkan diri ke konsumen tersebut dengan sebanyak mungkin ngobrol. Sehari, sebulan, setahun, bertahun-tahun, saya pastikan akhirnya Anda akan menemukan cinta yang sejati. Anda akan setulus hati mencintai konsumen Anda. Dan ujung-ujungnya Anda juga akan dicintai konsumen Anda dengan setulus hati pula.