CROWD “Marketing Becomes Horizontal” – The 11 Manifesto

* Ini adalah tulisan berseri saya mengenai E = wMC2 di majalah Warta Ekonomi bulan Juni 2008

Selama 3 bulan terakhir ini, saya dibikin mabuk kepayang oleh rumus yang saya jadikan judul tulisan ini. Kemanapun saya pergi: rapat di kantor, presentasi di klien, mengajar di kelas, seminar di kampus, bahkan jalan-jalan di mal hari minggu pun rumus tersebut berputar-putar kencang di atas kepala saya. Sampai-sampai makan saja nggak enak, tidur pun nggak nyenyak, karena otak saya terisi penuh dengan rumus itu. Pokoknya seperti ABG mabuk cinta rasanya.

Menariknya, semakin rumus itu dipikir-pikir semakin kelihatan keindahan dan kemolekannya. Tak hanya itu, saya sudah seminarkan rumus itu di empat kota Jakarta, Bandung, Semarang, dan Medan. Dan dari banyak berdialog dan berdiskusi dengan peserta seminar makin kelihatan indahnya rumus tersebut. Harap Anda tahu tulisan ini saya bikin di atas pesawat GIA 183 dalam perjalanan dari Medan ke Surabaya, di mana malamnya saya bicara di seminar kelima safari saya dengan judul rumus tersebut.

Kenapa indah? Di era internet yang kini dikenal sebagai era ”Web 2.0”rumus tersebut makin terbukti kebenarannya Di era kian maraknya social network dan social media (Friendster, Yahoogroups, YouTube, Facebook, MySpace, dsb) rumus tersebut semakin membuktikan kebenarannya. Anda pasti penasaran. Coba kita kupas pelan-pelan rumus tersebut. Sebelumnya, saya sengaja plesetkan rumus tersebut dari rumus legendaris milik Pak Albert Einstein, agar Anda yang membacanya tak lupa seumur hidup.

E dalam rumus tersebut saya sebut sebagai “Energi marketing yang maha dahsyat” sedahsyat bom nuklir. Kemudian wM adalah = word of mouth (mouse) atau buzz, yaitu promosi atau pemasaran dari mulut ke mulut baik secara fisik maupun berbasis internet. Dalam rumus ini, makna wM tak hanya menyangkut gosip-gosip konsumen mengenai produk kita, tapi secara lebih luas dan fundamental adalah rekomendasi atau referal dari satu konsumen ke konsumen yang lain. Sementara C2 atau (C x C) adalah: C pertama adalah “offline customer Community”; dan C kedua adalah “online customer Community”.

Lalu apa artinya rumus rekaan saya tersebut? Artinya, energi marketing sedahsyat bom nuklir akan Anda dapatkan jika Anda mampu menggabung dan menyinergikan dua elemen penting pemasaran masa depan yaitu promosi dari mulut ke mulut dan komunitas yang anda bangun dan fasilitasi. Kalau Anda mampu menyebarkan buzz mengenai produk dan layanan Anda, dan buzz itu Anda ”kembangbiakkan” di dalam habitat yang namanya komunitas, maka pasti Anda akan mampu menciptakan energi marketing yang demikian dahsyaaaat!!!

Bagaimana caranya? Untuk menterjemahkan rumus tersebut ke dataran praktis-bisnis, saya mencoba menyusun 10 Manifesto yang berisi prinsip-prinsip pemasaran yang bisa Anda pakai dan terapkan. Saya sebut prinsip-prinsp tersebut sebagai: ”The 11 Manifesto of Customer to Customer (C2C) Marketing”. Kenapa C2C? Karena kalau Anda menerapkan rumus tersebut maka konsumen lah yang memegang peran sentral dalam proses pemasaran Anda melalui pendekatan yang ”peer to peer” atau pendekatan marketing yang bersifat horisontal. Berikut ini saya akan uraikan 10 manifesto tersebut secara sangat ringkat, urian ditel dari masing-masing kesepuluh manifesto tersebut akan saya uraikan satu persatu dalam kolom ini di minggu-minggu berikutnya.

Manifesto #1: Web 2.0. Has Unleashed the Extraordinary Power of NETWORKED Customers. Internet yang sudah teragregasi menjadi menjadi ribuan bahkan jutaan komunitas umat manusia melalui situs-situs seperti Friendster, YouTube, Facebook, MySpace, Secon Life, atau Blogger memunculkan potensi luar biasa untuk membentuk komunitas konsumen yang tak pernah terbayangkan dalam sejarah umat manusia.

Manifesto #2: Your Customers Are EVANGELIST. They Are Your Voluntary Sales Force. Ketika Anda memiliki komunitas pelanggan yang solid, maka Anda punya potensi besar untuk menjadikan pelanggan tersebut sebagai “evangelist” atau “advocator” yang ngomomg bagus tentang produk Anda. Mereka sekaligus menjadi selesman tertangguh Anda.

Manifesto #3: Your Core Competence Is CONNECTING Your Customers. Ketika formula E = wMC2 bisa Anda wujudkan, Anda akan sadar bahwa keunggulan kompetitif akan ditentukan oleh kemampuan Anda dalam menghubungkan satu pelanggan dengan pelanggan lain di dalam sebuah media komunitas.

Manifesto #4: Treat Your Customer as MEMBER. Find Their Collective Identity, Purpose, and Passion. Apapun bisnis Anda, satu menjadi prinsip dasar dalam menjalankan bisnia, yaitu bahwa Anda harus menganggap pelanggan adalah “anggota” komunitas yang Anda bangun.  Bedanya “pelanggan” dengan “anggota” adalah, kalau anggota maka interaksi harus berlangsng sangat intensif baik interaksi antara perusahaan ke pelanggan, atau pelanggan ke pelanggan.

Manifesto #5: Person Needs to Communicate Itself, and Express It’s Personal Aspirations. Market Become HUMAN. Kemunculan Web 2.0 tools seperti blog, tags, wikis, RSS, dig, coComment, atau internet messenger (IM) mendorong orang kini semakin mudah dan ingin mengekspresikan diri. Makanya kini semakin banyak pribadi-pribadi narsis yang ingin mengungkapkan aspirasi personalnya dengan menulis di blog, curhat dengan sesama teman di Friendster atau Yahoo Messenger, atau memajang foto-foto pribadi di Flickr. Karena kenyataan ini saya mengatakan, kalau Web 1.0 adalah “fenomena teknologi” (technology phenomenon), maka web 2.0 adalah “fenomena kemanusiaan” (human phenomenon). Kenapa? Karena web 2.0 memungkinkan kita berinteraksi, berkomunikasi, berbagi, dan mengekspresikan diri. Market become human.

Manifesto #6: FACILITATING Is Your “Reason for Being”. Kalau Anda menganggap bahwa bisnis Anda dibangun di tengah-tengah komunitas pelanggan, maka tugas pokok dan alasan keberadaan Anda adalah memfasilitasi pelanggan-pelanggan Anda.

Manifesto #7: AUTHENTICITY Is Your Lifetime Differentiator. Di tengah persaingan yang ketat saat ini, otentisitas menjadi barang yang kian langka. Namun begitu pelanggan melihat bahwa brand Anda otentik maka otentisitas tersebut akan menjadi diferensiator yang tak bakal lekang ditelan jaman. Harley-Davidson, A Mild, Starbuck, Iwan Fals atau Slank, adalah brand-brand yang otentik, sehingga mereka sustainable.

Manifesto #8: Your Brand Is a CULT. Create Ideology around It and Spread to Your Believers. Kalau Anda punya komunitas pelanggan yang solid, maka besar kemungkinan Anda mampu menciptakan “cult brand”. Komunitas pelanggan tersebut menjadi semaca “sekte” di mana brand Anda menjadi “roh”-nya.

Manifesto #9: Your Products and Services Should be CONTAGIOUS. Produk Anda haruslah punya “bakat” untuk diperbincangkan pelanggan karena sisi unik yang dimilikinya. iPhone, Anthurium, Harry Potter, YouTube, adalah segelintir merek yang punya bakat dibicarakan.

Manifesto #10: Trust Is the Real Currency. Join the Honest CONVERSATION!!! “Market is conversation”, Anda tidak bisa menolak jika para blogger memperbincangkan dan mengaduk-aduk isi perusahaan Anda. Yang bisa Anda lakukan hanya ikutan nimbrung dan berdialog secara jujur dan transparan.

Manifesto #11: Engage Your Most Passionate Customers to CO-CREATE Solutions. Pelanggan yang Anda bina dalam komunitas adalah sumber ide produk yang tak ada habisnya. Karena itu beraliensi lah dengan pelanggan dalam menciptakan dan mengembangkan produk-produk Anda.