CROWD “Marketing Becomes Horizontal” – Manifesto #1: Web 2.0 Has Unleashed the Power of Networked Customers

* Ini adalah tulisan berseri saya mengenai E = wMC2 di majalah Warta Ekonomi bulan Juli 2008.

Internet telah berubah wujud, menjadi “mutan” yang sama sekali lain. Tepatnya sejak Tim O’Reilly, seorang pakar dunia maya, “memproklamirkan” lahirnya Web 2.0 tahun 2004. Apa itu Web 2.0? Banyak definisinya, tapi gampangnya adalah generasi baru internet yang memungkinkan pemakai berkomunikasi, berpartisipasi, berinteraksi, berbagi, berkomunitas, atau berkolaborasi satu sama lain. Kalau dulu dalam format Web 1.0, situs internet begitu “angkuh” karena statis, pasif, dan satu arah, maka kini dalam format Web 2.0 internet menjadi demikian cool, fun, dan interaktif.

Cocreation ala Mountain Dew

Kenapa bisa begitu? Karena internet kini diperlengkapi dengan tools baru (sebut saja “Web 2.0 tools”) seperti blog, tags, wikis, RSS, dig, coComment, internet messenger (IM), atau Ajax yang memang memungkinkan penduduk internet berinteraksi intens satu sama lain. Ambil contoh gampang blog. Dengan blog kita bisa menulis ide apapun yang berseliweran di kepala kita. Setelah ide ditulis, kita juga bisa mengajak teman-teman untuk untuk aktif berpartisipasi dengan berdiskusi atau sekedar ngobrol, memberikan komentar, menuangkan ide, atau memberi tanggapan. Itu berbeda dengan website yang dulu kita kenal sebatas tempat mencari informasi.

Contoh lain adalah wikis. Barangkali ada di antara Anda yang sudah akrab dengan ensiklopedia paling komplit di dunia saat ini, yaitu Wikipedia. Anda tahu bagaimana Wikipedia tercipta? Berbeda dengan Ensiklopedia Britanica yang penulisannya “dimonopoli” oleh penerbitnya, Wikipedia ditulis oleh ribuan “pakar” berbagai bidang di seluruh dunia yang bekerja secara sukarela dalam platform yang terbuka (open source). Ribuan penulis Wikipedia tersebut berkolaborasi untuk menuliskan, mengedit, menyempurnakan informasi untuk mewujudkan ensiklopedia terkomplit di muka bumi ini. Itu semua dimungkinkan karena adanya Web 2.0 tools, sebuah piranti lunak bernama wikis.

Dengan metamorfosis ini maka internet pun 360 derajat berubah wajah: dari informatif menjadi partisipatif; dari interaksi “one-way” menjadi “two-way”; dari vertikal (“top-down”) menjadi horizontal (“peer-to-peer”); dari “one-to-many” menjadi “many-to-many”; dari “mainstream” menuju ke “long tail”; dari bersifat individual menjadi komunal/sosial. Meminjam Thomas Friedman, dunia maya sudah benar-benar luluh-lantak menjadi datar. “The world is REALLY flat!” Kalau internet telah menjadi mutan baru bernama Web 2.0, pertanyaannya, lalu apa pengaruhnya bagi dunia bisnis dan pemasaran? Berikut adalah beberapa konsekuensi dan peluang bagi para marketer. Dari sekian banyak, saya hanya ambil tiga yang penting.

Market Is Conversations. Kehadiran blog memungkinkan siapapun membicarakan perusahaan Anda: baik maupun buruk!!! Blog (dan blogger) menjadi layaknya KPK yang bisa dengan mudah membongkar “korupsi informasi” yang dilakukan sebuah perusahaan ke publik. Blog akan menjadi “kaca transparan” yang memungkinkan siapapun bisa melihat isi perut perusahaan. “No place to hide!!!”, Anda tak bisa bersembunyi, Anda tak bisa mengelak, Anda tak bisa menjadi tiran yang begitu gampangnya menyensor suara-suara buruk stakeholder Anda. Kalau sudah begitu, yang harus Anda lakukan cuma satu: JOIN the conversations!!! Mau tidak mau, suka tidak suka, Anda harus melakukan dialog secara jujur, terbuka, dan bertanggung-jawab dengan siapapun yang menjadi stakeholder-nya. Pesannya bagi para marketer jelas, bahwa trust dan kejujuran akan betul-betul menjadi penentu reputasi dan ekuitas merek Anda. “Trust is your REAL currency!!!”

Web Get Social. Fenomena paling dominan dari kemunculan Web 2.0 adalah bahwa tools yang dilahirkannya mendorong orang untuk berinteraksi antar sesamanya dan membentuk komunitas. Kehadiran tools tersebut menjadikan siapapun di muka bumi ini begitu gampang membangun jejaring sosial (social networking) di mana mereka bisa begitu intens berinteraksi satu sama lain. Situs-situs seperti MySpace, Facebook, Second Life, YouTube, eBay, Flickr, LinkIn adalah contoh situs-situs yang kini begitu digandrungi karena memungkinkan setiap pengunjungnya berkomunitas dengan teman-teman dari seluruh dunia. Mereka bisa curhat, berbagi, bersosialisasi, nampang, beropini, merekomendasi, atau memberi nasihat di antara teman-teman yang menjadi komunitasnya. Internet kini telah menjadi “media sosial” terbesar dalam sejarah umat manusia. PR bagi para marketer: “Ingat!!! Komunitas merupakan media ampuh untuk jualan.”

Crowdsourcing & Co-Creation. Kehadiran Web 2.0 tools seperti blog, folksonomies, Ajax, atau wikis menjadikan pelanggan betul-betul powerful bagi perusahaan. Dengan tools tersebut mereka bisa terlibat dalam hampir semua proses yang ada di dalam perusahaan: riset kebutuhan pelanggan, pengembangan produk, pemasaran, atau customer service. Coba Anda masuk ke situs-situs Starbuck (lihat www.mystarbucksidea.com), Mountain Dew (lihat www.dewmocracy.com ), Lego (www.mindstorms.lego.com) Linux (www.linux.com), Wikipedia (www.wikipedia.com). Dalam kasus-kasus itu Anda akan melihat bagaimana sentralnya peran pelanggan dalam merancang dan membangun produk. Karena itu belakangan ini istilah crowdsourcing dan co-creation menjadi begitu popular di dunia Web 2.0. Crowdsourcing adalah upaya menyerahkan sebagian proses di dalam perusahaan kepada komunitas pelanggan (misalnya: Lego Mindstorms dan Starbuck). Sementara co-creation adalah upaya mengajak pelanggan terlibat aktif dalam perancangan dan pengembangan produk (misalnya: Wikipedia dan Linux). Lagi-lagi peluang bagi para marketers, sejauh mungkin libatkanlah pelanggan dalam proses bisnis Anda.

Singkat kata, Web 2.0 telah menjadikan pelanggan kian terhubung dan berinteraksi satu sama lain membentuk komunitas. Ingat!!! Komunitas pelanggan akan menjadi kekuatan DAHSYAT untuk membangun daya saing perusahaan. Kuncinya satu: Anda harus piawai mengambil manfaat dari Web 2.0.