Customers are not only your salesmen.

They are your INNOVATORS also.
They are your PRODUCT DEVELOPERS.
They are your MARKET RESEARCHERS.
They are your IDEA GENERATORS.

It’s the age of PARTICIPATION.
It’s the age of ENGAGEMENT.
It’s the age of MASS COLABORATION.

Lahirnya web 2.0  tools seperti blogs, wikis, podcast, RSS, Technorati, Feedster, LifeJournal, Tag, Digg telah memungkinkan konsumen terlibat aktif dalam proses penciptaan nilai (co-creation) bagi bisnis Anda. “…thanks to web 2.0 technologies”

Konsumen bisa menjadi pencipta produk masa depan Anda.
Konsumen bisa menjadi kreator iklan Anda.
Konsumen bisa menjadi ”unit R&D” Anda.
Konsumen bisa menjadi arsitek model bisnis Anda.

Kok bisa?
Kuncinnya:
…invite them to participate.
…encourage them to share experiences.
…support them to collaborate.

Ingat!!!
The future of marketing is about ENGAGING your customers as CO-CREATOR,
…rather than expecting them to PASSIVELY consume.

Tak percaya?
Silahkan masuk ke blog-nya Starbuck: www.mystarbuckidea.com.  di situ Anda aka melihat bahwa:
Starbucks tak hanya piawai membikin kopi!
Starbucks tak hanya jago menyediakan ”third place” bagi profesional sibuk di Jakarta!
Starbucks tak hanya mahir menciptakan ”see and to bee seen” experience!

Starbucks juga cerdik mengajak pelanggannya (yes, your Most Passionate Customers) menjadi co-creator. Starbucks bilang ke pelanggannya: ”Help shape the future of Starbucks—with your idea.”

Di blog ini siapapun pelanggannya boleh menyumbang ide untuk Starbucks. Berikut ini adalah kata-kata pengantar Starbucks di halaman depan blog-nya:

“You know than anyone else what you want from Starbucks.”
“So tell us. What’s your Starbucks idea?”
“Revolutionary or simple—we want to hear it.”
“Share your idea, tell us what you think of other people’s idea.”
“And join the discussion.”
“We’re here, and we’re ready to make ideas happen.”
“Let’s get start.”

Di dalam blog ini conversations yang intens terjadi antara komunitas pelanggan dengan orang dalam Starbucks mulai dari CEO, direktur, manajer, sampai staf dan bawahan tanpa ada penghalang dan pembatas apapun. Pokoknya semuanya dilakukan secara transparan dan terbuka.

Para pelanggan ini bisa posting ide; memberikan vote kepada ide dari para pelanggan lain; berdiskusi dengan orang dalam Starbucks maupun pelanggan lain mengenai ide yang diusulkan; dan tentu mereka berhak “menagih janji” kepada Starbucks atas diimplementasikannya ide-ide yang sudah mereka usulkan. Dan memang Starbucks sudah berjanji bahwa setiap ide yang di-posting akan di-follow up dan direalisasikan. Mereka bisa memantau realisasi ide itu secara terbuka di blog tersebut.

Karena masing-masing pelanggan bisa memberikan vote kepada ide dari plenggan lain, maka Starbucks bisa dengan mudah menemukan ide-ide terbaik. Ide dengan vote terbanyak tentu saja merupakan ide terbaik karena merupakan ide yang paling diinginkan oleh kebanyakan pelanggan. Itulah “wisdom of crowd”, crowd of customers. Itulah voice of customers. Dan ingat: “suara pelanggan adalah suara Tuhan”.

Melihat kasusu My Starbucks Idea saya jadi sadar sesadar-sadanya bahwa:
Customers are your INNOVATORS.
Customers are your PRODUCT DEVELOPERS.
Customers are your IDEA GENERATORS.

It’s the power of COLLECTIVE WISDOM!!!
It’s the power of CROWD!!!

Crowd for CO-CREATION!!!

Setelah menulis 12 seri kolom E = wMC2 (1 pengantar plus 11 manifesto) akhirnya dengan tulisan manifesto ke-11 ini komplitlah seri kolom tersebut. Indahnya, bersamaan dengan selesainya seri kolom ini bukunya pun meluncur mulus 11 Desember lalu bersamaan dengan event akbar MarkPlus Conference yang dihadiri 5000 marketer dari seluruh tanah air. Mau tahu bukunya? Berikut cover-nya…

Produk Anda harus kayak flu burung atau kolera.

Begitu meluncur di pasar (atau bahkan jauh sebelumnya) langsung: “Buzzzzzzzz”. Langsung meledak!!!… Langsung mewabah!!!… Langsung menjalar ke mana-mana!!!

Sebuah produk atau layanan haruslah memiliki ”efek wabah” yang memicu viral atau ”worth of mouth” alias promosi dari mulut ke mulut yang menyebabkan orang yang menerimanya ”klepek-klepek” nggak tahan.

Saya berani katakan, worth of mouth dari seorang konsumen memiliki daya mempengaruhi SERIBU KALI lipat lebih ampuh dari serangan seorang salesman. ”Your product and services should be CONTAGIOUS”

Steve Jobs tak hanya jago membuat produk yang cool. Ia juga jago membikin produk hebatnya kayak kolera. Buktinya adalah sukses iPhone yang gila-gilaan.

Awalnya, di ajang MacWorld 9 Januari 2007 dia mengumumkan bakal produk tercanggih dan ter-cool dalam sejarah Apple. Dengan gaya flamboyan khas Steve, di situ dia demokan bagaimana teknologi touch screen bekerja. Di situ pula dia tunjukkan tampilan iPone yang cool abis: hitam elegan, tipis, sleek, dan bersih tanpa ada semrawut keyboard, Steve menyebutnya “virtual keyboard.” Gadget lovers di seluruh dunia pun terperangah.

Keesokan harinya video sambutan dan demo iPhone berduarasi 47 menit 29 detik itu beredar di internet. Saya sendiri mendapatkannya kira-kira sebulan setelahnya dari forward-an email seorang teman. Di email tersebut si teman memberikan pesan singkat: “It’s trully revolutionary product!”

Saya jadi penasaran bukan main. Dan betul, begitu saya lihat bagaimana Steve mendemokan teknologi touch screen, saya langsung terkesima dan jatuh cinta dengan gadget ini. Tak berselang lama, 10 email forward-an saya pun meluncur ke 10 teman kantor saya. Pagi saya forward, siangnya pas kongko-kongko di kantin iPhone pun menjadi polemik seru di antara 10 teman. Dalam waktu semalam seluruh dunia pun terjangkit wabah bernama: “kolera iPhone”.

Pertanyaanya, bagaimana produk dan layanan Anda bisa menciptakan wabah buzz?

Product that Evokes an Emotional Response. Anda merancang produk atau program pemasaran yang dapat mengaduk-aduk suasana emosional audiens. Tolak Iklan pernah meluncurkan iklan “aji mumpung” untuk merespons aksi sewenang-wenang Malaysia yang “mencuri” warisan kekayaan budaya kita seperti Reog ponorogo, batik, dan angklung. Melalui iklan tersebut, audiens diajak hanyut di dalam suasana emosional kebangsaan dan nasionalisme. Audiens disentuh nurani kebangsaannya sehingga tersadar dan tergerak untuk peduli dan mengambil aksi. Sambil, tentu saja, di penghujung iklan Agnes Monica dengan kemayu bilang: “Orang pintar minum Tolak Angin”.

Product with Extraordinary Performance. Wabah buzz juga bisa dimunculkan dengan meluncurkan fitur-fitur atau benefit produk yang extraordinary, bahkan kalau bisa belum pernah ada sebelunya. Kekaguman terhadap sebuah fitur atau benefit produk akan menggugah audiens untuk menceritakannya kepada orang lain atau memberikan rekomendasi kepada kolega atau teman. Cara Steve Jobs menyukseskan iPhone di atas menggunakan kiat ini.

Products with Continued Version. Sebuah produk bisa menimbulkan penasaran jika dibikin secara versioning. Dengan cara semacam ini produk versi berikutnya akan ditunggu-tunggu dan didambakan oleh pelanggan yang sudah terlanjur jatuh cinta dengan versi sebelumnya. Di dunia film dan perbukuan versioning ini sudah menjadi menu baku: Star Wars, Indiana Jones, James Bond 007, Spiderman, Harry Potter. Di dunia perangkat lunak dan komputer juga sama: Windows, Machintos, Blackberry, dan Nokia Communicator dibikin versioning.

Products that Advertise Themselves. Ada produk-produk yang punya kemampuan spesial mengiklankan dirinya sendiri. Kebanyakan karena by default produk itu mengandung kontroversi dan ketidaklaziman. Karena kontroversial maka orang akan tersulut untuk memperbincangkan. Dan semakin banyak diperbincangkan, maka “self-advertising power” si produk pun dengan cepat menemukan momentumnya. Contohnya: Anthurium, Tukul, film Ayat-Ayat Cinta.

Product that involve users. Linux, Wikipedia,Firefox menimbulkan buzz di seluruh dunia karena pengembangannya memiliki modus operandi yang sama, yaitu dilakukan secara “horisontal” dengan melibatkan para pemakainya melalui pendekatan free software dan open source. Buzz itu menjadi semakin menggelembung karena langkah mereka dilihat sebagai tindakan seorang “hero”. Siapa musuhnya? Raksasa tambun yang hegemoninya merasuk sampai ke tulang-sungsum: Windows, Ensiklopedia Britanica, Internet Explorer. Mereka adalah pahlawan yang memerdekakan kita semua dalam memanfaatkan keajaiban teknologi: perangkat lunak sistem operasi, mesin pencari dunia maya, dan ensiklopedia.

INGAT!!!
“Your product and services should be CONTAGIOUS”

“I want to campaign the same way I govern, which is to respond directly and forcefully with the truth.”

Barack Obama

Kenapa Barak Obama menang dari John McCain? Pakar politik tentu saja begitu piawai memberikan berbagai argumentasinya: Karena mesin politiknya, Partai Demokrat demikian solid; karena George W. Bush yang sontoloyo!!!; karena McCain yang blunder memilih Palin; atau mungkin karena ke-kulithitam-an Obama. Tapi saya punya argumentasi sendiri: Obama menang karena dia begitu cantik menerapkan formula E = wMC2.

Para pembaca masih ingat dengan rumusan E = wMC2 dari kolom-kolom saya sebelumnya? E dalam rumus itu saya sebut sebagai “energi marketing yang maha dahsyat” sedahsyat bom nuklir. Dan wM adalah = word of mouth, yaitu promosi mulut ke mulut berupa rekomendasi atau referal konsumen baik disampaikan secara fisik maupun berbasis online. Sementara C2 atau (C x C) adalah: C pertama adalah “offline customer Community”; dan C kedua adalah “online customer Community”.

Intinya, rumus tersebut mau bilang bahwa energi marketing sedahsyat bom nuklir akan didapatkan jika Anda mampu menggabung dan menyinergikan dua elemen penting pemasaran masa depan yaitu promosi dari mulut ke mulut dan komunitas yang anda bangun dan fasilitasi. Kalau Anda mampu menyebarkan word of mouth mengenai produk dan layanan Anda, dan word of mouth itu Anda ”kembangbiakkan” di dalam habitat yang namanya komunitas, maka pasti Anda akan mampu menciptakan energi marketing yang demikian dahsyaaaat!

Langkah cerdas pertama Obama menjalankan strategi kampanye adalah ketika dia menunjuk Chris Hughes—salah satu pendiri Facebook yang sering dijuluki ”online orginising guru”—untuk menjadi ”juru kampanye” di jagat maya internet khususnya melalui media jejaring sosial (social network). Diinspirasi kesuksesan situs jejaring sosial seperti Facebook, MySpace, dan YouTube, Chris merancang My.BarackObama.com (selama kampanye dikenal dengan sebutan seksi ”MyBo”) yang dijadikan epicentrum dari keseluruhan strategi Obama menggaet massa melalui komunitas dunia maya. Melalui situs inilah ”keajaiban Obama” bermula.

Melalui situs ini Obama menghimpun dan memberdayakan para simpatisan dengan memberi mereka web tools dan web enablers untuk membentuk komunitas pemilih lokal; menciptakan event-event dukungan; sampai kepada menggalang dana kampanye melalui situs-situs dan blog-blog pribadi mereka. Melalui situs ini pula Obama menyebarkan video-video pidato politiknya kepada jutaan pemilih Amerika melalui YouTube atau mendistribusikannya secara mobile ke jutaan pengguna Blackberry atau iPhone.

Fantastis!!! Melalui situs ini Obama mampu mengumpulkan hampir semiliar dolar dari jutaan donatur ”gurem” yang bisa menyumbang hanya 5 dolar per-orangnya (wow… ini namanya ”grass-root marketing”). Yang lebih fantastis lagi, mengikuti formula E = wMC2, Obama mampu menghimpun komunitas jutaan simpatisan yang dengan sukarela menyebarkan word of mouth yang ampuh menggigit. Dengan sukarela para simpatisan ini membentuk komunitas-komunitas ssimpatisan lagi melalui blog-blog atau account mereka di Facebook, MySpace, Digg, Deli.cio.us, atau Twitter, dan dengan semangat empat-lima mereka ”menjual” Obama ke jutaan pemilih Amerika.

Obama juga hadir langsung di situs-situs jejaring sosial di atas untuk mengabarkan setiap detik aktivitasnya secara transparan, berdialog dengan para calon voters secara pribadi, menyebar video pidatonya, dan mendorong simpatisan mengumpulkan dana secara online. Sampai akhir Oktober sebelum detik-detik pemilihan, Obama memiliki lebih dari 1,7 juta sahabat di Facebook, 510.000 teman di MySpace, dan lebih dari 45.000 pengikut di Twitter. Sebaliknya, McCain punya 309.000 teman di Facebook dan 88.000 di MySpace. Harap Anda tahu, pidato kemenangan Obama di Chicago minggu lalu sampai tulisan ini dibikin Minggu siang 9 November 208, yaitu kurang dari satu minggu, sudah mencapai 2.927.355 penonton. Sebuah Angka yang fantastis dan bersejarah.

Tidak seperti pesaingnya McCain, melalui MyBarackObama.com dan situs-situs jejaring sosial Obama menulis email, memberikan tanggapan, dan menympaikan pesan-pesan politiknya secara ”pribadi” dan ekseklusif. Tujuannya jelas, agar dia bisa berdialog, melakukan conversation secara jujur dan transparan. Menggunakan medium blog dan situs jejaring sosial seorang kandidat tak akan mungkin bisa berbohong dan menutupi diri. Ia terpaksa harus telanjang, jujur, terbuka, tak ada satupun yang bisa ditutup-tutupi.

Inilah titik perbedaan kampanye Obama dibanding McCain: Obama menggunakan komunikasi ”horisontal”, McCain ”vertikal”. Obama menggunakan pendekatan komunikasi dua arah, McCain satu arah. Obama berdialog dan melakukan conversation secara terbuka, McCain tertutup. Singkatnya, Obama menang karena dia berkampanye dengan trust, dengan kejujuran, dengan ketelanjangan. Obama juga menang karena dia ”menyentuh” langsung setiap simpatisannya dengan melakukan dialog dan conversation.

Singkatnya saya ingin mengatakan, kemenangan Obama tidak terlepas dari dua juta simpatisan online yang bertindak sebagai sukarelawan selama masa kampanye. Persis sesuai dengan rumus ampuh E = wMC2, kunci kemenangan Obama terletak pada, pertama, kemampuannya membangun komunitas simpatisan yang fanatik melalui media jejaring sosial. Kedua, mendorong para simpatisan fanatik tersebut untuk ”menjual” Obama kepada jutaan pemilih Amerika dengan menyebarkan word of mouth dan referal.

Sebut saja keajaiban Obama menerapkan rumus E = wMC2 itu dengan istilah seksi ”Facebook Effect”.

Cult brand adalah capaian tertinggi sebuah merek.
Merek Anda boleh dikenal di setiap jengkal jagat ini.
Merek Anda boleh mengandung asosiasi dan image yang demikian harum
Merek Anda boleh memiliki persepsi kualitas kokoh tak tertandingi.
Atau, merek Anda diloyali begitu rupa.

Tapi semuanya itu belum komplit kalau merek Anda belum menjadi sebuah cult.
Cult brand adalah “ultimate destination of a brand”
Cult brand adalah UJUNG pengembarangan sebuah merek menuju kesempurnaan.

Apple is a CULT

Cult brand adalah sebuah capaian di mana merek Anda menjadi sebuah KEPERCAYAAN. Sebuah KEYAKINAN… sebuah BELIEF.
Di mana di atas kepercayaan tersebut terbangun sebuah IKATAN SPIRITUAL antara merek dengan pelanggan.
Sebuah ikatan halus yang tak akan bakal memisahkan keduanya… SELAMANYA.

Jesper Kunde, seorang pakar merek, menyebutnya: “Brand Religion” – sebuah istilah yang menurut saya berlebihan.
Ya, karena menurutnya merek yang mencapai strata ini mampu mengikat “penganut”-nya dengan BELIEF yang sama.
Sekali lagi, sebuah ikatan spiritual yang begitu kokoh, tak lapuk ditelan jaman.

Ikatan spiritual inilah yang menjadikan pelanggan bisa lantang bilang:
”The brand is me!!!”
”It’s my way of life!!!”
“It’s my reason for being”
Gila, sampai-sampainya pelanggan bilang BRAND merupakan alasan keberadaanya.
Alasan kenapa ia hidup.

Seperti lagunya Bon Jovi: ”It’s my LIFE”

Harley-Davidson is customer’s LIFE.
Facebook is customer’s LIFE
Whole Food is customer’s LIFE.
Mac is customer’s LIFE.
A Mild is customer’s LIFE.
Slank is fan’s LIFE

Ini adalah definisi sederhana saya mengenai cult brand:
“Sebuah KOMUNITAS, biasanya ekseklusif, di mana para anggotanya mengikatkan diri — sebuah ikatan “spiritual” — dengan kepercayaan, keyakinan, dan ideologi yang sama”

Wow… cult brand adalah komunitas?
Ya!!! Komunitas, dimana setiap anggota memiliki SENESE OF DIFFERENCE dari dunia “mainstream” di sekitarnya. Karena merasa berbeda, mereka pun merasakan sebagai mahluk paling spesial di muka buni ini.

Komunitas dimana setiap anggota memiliki SENSE OF SECURITY. Mereka merasa aman, tenteram, dan FEEL AT HOME ketika berbaur dengan anggota lain.

Komunitas di mana merek memiliki SENSE OF BELONGING yang tinggi, karena itu mau dan berani berkorban (Jihad?… Mungkin!) demi tegaknya ideologi yang mereka pegang bersama.

Komunitas dimana mereka memiliki SENSE OF RESPONSIBILITY untuk menjaga nilai-nilai (“common values”) yang menjadi pegangan dan tatanan keluarga besar yang mereka bangun. Secara natural mereka merasakan tanggung-jawab sebagai penjaga tegaknya nilai-nilai bersama tersebut.

Komunitas dimana setiap anggota memiliki SENSE OF MEANING. Bergabung di dalam komunitas berarti memaknai hidup, hidup mereka lebih bermakna dengan bergabung di dalam komunitas, mereka mampu mengekspresikan diri sehingga LEBIH menjadi dirinya sendiri.

Komunitas dimana setiap anggota memiliki SENSE OF DEVOTION. Bergabung di dalam komunitas berarti MEMPERSEMBAHKAN hidup mereka bagi kebaikan dan kebesaran komunitas. Bagi mereka, bergabung di dalam komunitas adalah, Their GREAT DEVOTION.

Komunitas dimana setiap anggota memiliki SENSE OF ACTUALIZATION. Momen-momen bergabung dengan anggota komunitas lain menjadi begitu berharga karena karena di situlah mereka bisa mengaktualisasikan diri. Karena itu cult brand adalah juga media untuk aktualisasi diri, it’s a self-actualization MACHINE.

Ingat, ”6S” di atas adalah “harta karun” terpenting bagi merek Anda.
Saya menyebut ke-6S tersebut: ”Your PASSPORT to Brand Nirvana”.
Kenapa?
Kalau Anda mampu membawa pelanggan Anda merengkuh kelima-limanya, maka jalan merek Anda menuju cult brand bakal terwujud.
Dan ketika itu terjadi, maka sebuah anugerah tak ternilai akan Anda dapatkan …your brand nirvana.

Saat itu juga, barangkali Anda sudah tidak cocok lagi menyebut mereka sebagai PELANGGAN, mereka lebih pas disebut sebagai PENGANUT. They are not CUSTOMERS. They are BELIEVERS.

Hard Rock Café adalah authentic brand
Harley-Davidson adalah authentic brand
CNN adalah authentic brand
eBay adalah authentic brand
Tak hanya itu… Dji Sam Soe adalah juga authentic brand
Chrisye adalah authentic brand
Benyamin S adalah authentic brand

Chrisye-An Authentic Brand

Di tengah persaingan antar merek yang hypercompetitive; di tengah daur hidup merek (brand life cycle) yang kian pendek; di tengah diferensiasi merek begitu gampang dinetralisir dan dikomoditisasi oleh persaingan; di tengah makin cluttered-nya klaim-klaim dan pesan-pesan promosi; dan kian massif dan sangat beragamnya media pemasaran yang bisa diutilisasi pemasar baik offline maupun online; kini brand authenticity menjadi kian krusial, menentukan keberlangsungan sebuah merek.

Dulu kita hanya mengenal selebaran untuk mengomunikasikan merek, kemudian reklame di surat kabar, kemudian woro-woro melalui radio, kemudian iklan televisi. Tapi kini media komunikasi merek menjadi begitu crowded dan cluttered—bisa melalui email, bisa melalui search engine, bisa melalui blog, bisa melalui podcast, bisa melalui satellite radio, bisa melalui mobile ad dan mobile messaging, bisa melalui instant messaging, bisa melalui mobile community, bisa melalui social networking, dsb-dsb. Pokoknya bejibun, banyak banget.

Apa jadinya kalau media promosi menjadi bejibun? Apa jadinya kalau pesan promosi jadi bejibun? Apa jadinya kalau klaim merek menjadi bejibun? Jadinya, otak konsumen dijejali dengan jutaan, bahkan miliaran, bahkan triliunan (”…seloroh Thukul”) pesan dan klaim merek. Maunya pemilik merek sih semua pesan dan klaim itu masuk semua ke otak konsumen. Memang  kalau masih puluhan bisa masuk, ratusan masih bisa masuk, seribu dipaksa-paksain masih bisa masuk, lima ribu mulai mabok kepayang, maunya dipaksain terus, tapi makin dipaksain jadinya ”hang”, dan… byaaar… hilang semua!!!

Di tengah semua yang serba crowded dan cluttered itu, merek Anda haruslah menjadi ”mutiara dalam lumpur”, harus menjadi crown jewel, harus menjadi ”satu yang terpilih dari sejuta”. Merek Anda haruslah menjadi ”selected few” yang bakal diingat konsumen sepanjang masa.

Kunci untuk itu semua hanya satu: AUTHENTICITY.

It Is Original!!! Merek dikatakan authentic jika merek tersebut orisinil dan genuine. Orisinil karena konsep merek itu belum pernah dikenal sebelumnya bahkan, tak terpikirkan oleh pemain lain pada masanya. Kenapa Starbuck authentic? Karena konsep “third place”, tempat singgahan ketiga setelah rumah dan kantor, memang orisinil belum ada konsep itu sebelumnya, bahkan tak terpikirkan oleh siapapun pada saat tercipta. Kenapa Southwest Airlines authentic? Karena sebelum Southwest muncul belum pernah ada konsep “low cost airlines”, tanpa nomor kursi, tanpa makan (yes… only “nuts”), tapi on-time abis. Kenapa “Bukan Basa Basi”-nya AMild authentic? Karena pada saat kampanye iklan “Bukan Basa Basi” itu lahir, tak terpikirkan sama sekali oleh produsen rokok manapun pada waktu itu bahwa iklan rokok bisa senyleneh dan se-out of the box itu.

It Is Inimitable!!! Karena orisinil dan menjadi thought leader, authentic brand selalu saja ditiru pesaing dan para follower. Tapi percayalah saya, orisinalitas dari sebuah authentic brand tak akan bakal bisa ditiru. Saya tanya… apa ada merek lain yang bisa meniru Hard Rock Café? Apa ada merek lain yang bisa meniru Harley-Davidson? Apa ada merek lain yang bisa meniru ”Think Different”-nya Apple? Apa ada merek lain yang bisa meniru The Body Shop? Apa ada penyanyi lain yang bisa meniru Chrisye, Iwan Fals, atau Benyamin S? Apa ada pemain lain yang bisa meniru si ahlinya teh, Sosro? Percayalah saya, semakin ditiru dan diikuti pesaing, maka bukanya si authentic brand itu luntur keotentikannya, tapi justru sebaliknya, makin mengkilap dan bersinar otentitasnya.

It Is Honest!!! Authentic brand selalu jujur kepada stakeholder-nya. Jujur kepada konsumen, jujur kepada karyawan, jujur kepada pemegang saham, dan tentu jujur kepada masyarakat luas. Itu yang menyebabkan track record mereka tanpa cacat. Wal-Mart tak akan pernah menjadi authentic brand karena demi “everyday low price” ia menekan karyawan untuk digaji rendah, ia menekan supplier untuk menggencet harga. Akibatnya, Wal-Mart selalu mendapatkan rapor merah dari stakeholder-nya. Mau bukti? Cek www.walmartwatch.com. Authentic brand bukanlah merek macam Enron, Arthur Andersen, Lehman Brothers, atau Merril Lynch. Karena mereka bukanlah merek yang jujur dan ikhlas. Track record merek-merek tersebut “berlumuran darah”.  Bagi saya authentic brand adalah spiritual brand—merek yang “Al Amin” seperti Nabi Muhammad… dapat dipercaya. Itulah yang menjadi paspor sustainability mereka.

It Is Built to Last. Terakhir, authentic brand dilahirkan untuk kekal selama-lamanya. Authentic brand tak lekang oleh waktu. Semakin bertambah usia, setahun-dua tahun, belasan tahun, puluhan tahun, bahkan ratusan tahun, keotentikannya semakin menjadi-jadi membentuk sebuah lingkaran keajaiban (virtuous circle). Keorisinilan sebuah authentic brand justru terasah dengan bergulirnya waktu. It is lasting

Gambaran dari sebuah authentic brand di atas demikian ideal dan sempurna. So pasti untuk mencapai kesempurnaan, Anda tak bisa membangunnya dalam semalam. Ingat bahwa, one of the most important principles in authentic branding is “patience”. Anda harus sabar membangun keotentikan merek Anda setahap demi setahap, tahun demi tahun.

* Ini adalah artikel berseri saya di Majalah Warta Ekonomi bulan Oktober 2008 mengenai manifesto #6 dari [E = wMC2] Marketing mengenai peran hakiki marketer sebagai “fasilitator” komunitas pelanggannya.

[E=wMC2] marketing is not about SELLING.
It’s not about ADVERTISING
It’s even not about MARKETING MIX
[E=wMC2] marketing is about FACILITATING.

Bahkan saya berani mengatakan bahwa di dalam [E=wMC2] marketing, tugas hakiki seorang marketer adalah memfasilitasi komunitas pelanggannya. Di dalam [E=wMC2] marketing, misi seorang marketer adalah memfasilitasi komunitas pelanggan.

Dalam literatur manajemen, misi (mission) didefinisikan sebagai “reason for being”. Maksudnya, misi adalah “alasan” kenapa sebuah bisnis atau organisasi ada. Karena itu, kalau saya katakan di atas bahwa misi seorang marketer adalah menfasilitasi komunitas pelanggan, itu artinya bahwa pekerjaan ”memfasilitasi komunitas pelanggan” itu menjadi reason for being dari seorang marketer. Di dalam [E=wMC2] marketing, ia menjadi “alasan keberadaan” seorang marketer.

Apa bedanya SELLING dengan FACILITATING?
Yang paling jelas, SELLING adalah ”vertikal”, sementara FACILITATING adalah ”horisontal”. Kenapa SELLING saya katakan vertikal? Karena dalam SELLING si produsen menempatkan diri ”di atas” lalu dengan ke-pede-annya membidik dan menjuali pelanggan yang ada ”di bawah” dengan produk dan layanan yang dimilikinya.

ADVERTISING juga vertikal karena dengan menggunakan alat komunikasi massal seperti TV, radio, atau koran si produsen yang menempatkan diri ”di atas” layaknya koboi Texas yang menembaki si target audiens yang ada ”di bawah” dengan pesan-pesan menjual yang mematikan. Pada dua pendekatan tersebut pelanggan ditempatkan sebagai ”obyek penderita” yang tak berdaya.

FACILITATING menggunakan pendekatan yang sama sekali berbeda. Di sini secara ”horisontal” marketer berperan dalam menyediakan wahana bagi pelanggan untuk saling berinteraksi dan berbagi satu sama lain. Di sini marketer berfungsi menjadi enabler bagi pelanggan dalam menyelesaikan problem-problemnya. Di sini marketer menjalankan misi memberdayakan (empower) pelanggan untuk dapat mengekspresikan minat dan aspirasinya.

Kalau SELLING fokus aktivitasnya adalah ”brand-to-customer” (B2C), maka FACILITATING fokus aktivitasnya adalah ”customer-to-customer” (C2C) atau lebih tepatnya ”member-to-member” (M2M). Itu sebabnya kenapa FACILITATING saya katakan lebih horisontal. Kalau SELLING menempakan pelanggan sebagai obyek penderita, maka FACILITATING justru menempatkan pelanggan sebagai ”subyek” yang memegang kontrol penuh atas dirinya.

Jadi jelas dalam FACILITATING mindset-nya adalah bahwa, si marketer menyediakan diri untuk membantu dan melayani pelanggan di dalam komunitas. Dan cara pandangnya adalah dari persepektif pelanggan, bukan produsen.
SELLING/ADVERTISING use producer’s point of view.
FACILITATING use customer’s point of view.

Kalau di atas dikatakan fungsi hakiki marketer di dalam [E=wMC2] marketing adalah memfasilitasi komunitas pelanggan, pertanyaannya kemudian, apa saja fungsi fasilitasi itu? Lima fungsi berikut adalah beberapa di antaranya.

Interaction. Majalah Cosmopolitan memfasilitasi pembaca setianya untuk bisa saling berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lain melalui Cosmopolitan Indonesia Mailing List. Yamaha memfasilitasi pengendara Mio dan Jupiter dari seluruh negeri untuk bisa saling berinteraksi satu sama lain melalui situs komunias yang khusus diperuntukkan bagi mereka.

Expressing Aspirations. Kompas.com memfasilitasi para selebriti kondang yang narsis seperti Sandra Dewi, Lula Kamal, dan Cinta Laura untuk tampil mengekspresikan diri dengan medium blog yang disediakannya. KFC memfasilitasi kelompok-kelompok musik indie untuk bisa merekam lagu-lagu mereka dan dipasarkan melalui gerai-gerai KFC di seluruh tanah air. Hal yang hampir sama dilakukan Nokia dengan membentuk Independent Artist Club (IAC), sebuah komunitas pemusik indie.

Helping Others. Radio Sonora memfasilitasi para pendengarnya untuk bisa membantu sesama pendengar dengan memberikan informasi jalan-jalan macet di Jakarta. Peran fasilitasi ini menjadi demikian krusial di saat Jakarta dilanda banjir. Sonora menjadi medium “tolong-menolong” yang sangat ampuh bagi warga melalui pemberian informasi banjir dari dan untuk pendengar.

Doing Business. Weddingku.com memfasilitasi konsumen dan produsen dalam menyediakan A sampai Z kebutuhan pernikahan mulai dari gedung pernikahan, gaun, tata rias, hingga pernik-pernik souvenir melalui sebuah medium portal internet. Jauh sebelumnya, eBay melakukan hal yang sama dengan menghubungkan penjual dan pembeli dalam sebuah portal lelang. eBay adalah pelopor portal customer-to-customer (C2C) yang terbukti sustainable hingga detik ini.

Solving Problems. Pfizer Indonesia menciptakan sebuah situs www.stopmerokok.com yang memberikan arahan dan bimbingan bagi para perokok untuk bisa keluar dari ketagihan merokok. Bayangkan jika Anda adalah perokok berat dan pelan-pelan Anda mampu meninggalkan kebiasaan buruk ini berkat bimbingan situs ini, bisa saya pastikan, seumur-umur Anda tak akan pernah bisa melupakan situs tersebut.

Designing Product. Nokia memfasilitasi para programmer handal di seluruh dunia untuk merancang fitur-fitur produk-produk handset-nya. Mountain Dew, raksasa air minum dalam kemasan (AMDK) membentuk situs www.dewmocracy.com untuk memfasilitasi passionate customers-nya merancang produk-produk masa depan Mountain Dew. Starbuck menempuh langkah yang sama dengan membentuk www.mystarbuckidea.com.

Pertanyaan terakhir, apakah FACILITATING tidak menjual? Apakah ia hanya sekedar aksi sosial yang tidak menghasilkan duit? Anda keliru besar! FACILITATING adalah cara jualan yang paling elegan dan sustainable. FACILITATING adalah cara jualan ala C2C.***

* Ini Adalah artikel dua mingguan saya di majalah Warta Ekonomi bulan Oktober 2008 mengenai konsep E = wMC2 Manifesto #5 mengenai tren konsumen yang kian narsis.

Sebuah situs berita terkemuka ibukota, Senin, 21 April 2008, memuat sebuah berita dengan judul menghebohkan: ”Istri Diselingkuhi Bakal Cagub Sumsel, Ngadunya ke YouTube!” Di situ diungkapkan seorang pria yang membuat sebuah video berisi curhatnya, lantaran istrinya diselingkuhi bakal calon gubernur Sumatera Selatan. Celakanya, video amatiran yang direkam menggunakan handycam itu ditaruh di YouTube. Kontan saja seluruh penduduk bumi bisa mengaksesnya. Sampai saat ini tidak jelas bagaimana nasib calon gubernur yang menjadi “sasaran tembak” video tersebut.

KFC Music Hit List

“Pengaduan” menghebohkan oleh “orang kecil” yang tak pernah dikenal namanya macam itu tak akan mungkin dilakukan lima tahun lalu. Kini, dengan adanya media baru horisontal macam YouTube siapapun orang (dari murid SMP, ibu rumah tangga, guru SD inpres, hingga jendral bintang lima) bisa mengungkapkan kekesalan, kemarahan, rasa sedih, senang, atau takjub dengan begitu gampangnya. Tinggal tulis kemudian taruh di blog; tinggal potret kemudian taruh di situs Flickr; atau seperti kasus di atas, tinggal rekam pakai handycam kemudian taruh di YouTube, maka jutaan pasang mata dari seluruh penjuru dunia melihatnya.

Selamat datang di era yang kian memanjakan kebebasan berekspresi individu!!!
Selamat datang di jaman di mana siapapun kita bisa dan boleh tampil!!!
Selamat datang di dunia yang kian narsis!!!
Welcome to the narcissistic world!!!

Narsis? Ya, karena dengan adanya media seperti blog; social media seperti Facebook atau MySpace; atau situs consumer-generated content (CGM) seperti YouTube atau Flickr orang semakin gampang dan pengin mempertontonkan dirinya, mempertontonkan pemikiran-pemikirannya, mempertontonkan isi hatinya.

Blogger adalah mahluk paling narsis di jagat internet. Mereka menulis apapun yang dirasakannnya dan berharap orang lain membacanya. Sehabis menonton film Ayat-Ayat Cinta hatinya trenyuh, lalu ia tumpahkan seluruh perasaannya itu di blog. Sehabis beli iPhone terkesima dengan touch screen yang cool abis, lalu ia kupas fitur-fitur gadget besutan Apple itu di blog. Atau, terkesima dengan pidato Obama pada konvensi partai Demokrat di Denver beberapa waktu, lalu ia ungkapkan kesan-kesannya di blog.

Para selebritis yng selama ini dikenal narsis, kini menjadi semakin narsis dengan kehadiran blog. Seleb.TV besutan Kelompok Kompas Gramedia (KKG) tahu tren itu, makanya ia meluncurkan situs yang memungkinkan para selebriti kita ngeblog. Sebut saja Dewi Sandra, Lula Kamal, Christian Sugiono, Cinta Laura, Donna Agnesia, dan lain-lain. Melalui blognya, Dewi Sandra bersedia buka-bukaan “diawasi” detik demi detik kesehariannya oleh para penggemar. Sementara Chritian Sugiono lain lagi, ia tampil narsis dengan cara memamerkan hasil-hasil jepretan fotonya di blog miliknya.

Kini kian menjamur komunitas-komunitas pehobi berbagai hal: komunitas Yamaha Mio, komunitas Honda Tiger, komunitas Avansa-Xenia, komunitas penyuka Machintos, komunitas penyuka kuliner Jalansutra, hingga komunitas penyuka Anthurium. Tren munculnya komunitas-komunitas pehobi itu tak lepas dari keinginan untuk berbagi dan mengekspresikan diri. Mereka tampil dengan minat dan identitas kolektif yang sama. Mereka bangga dilihat orang lain karena termasuk dalam sebuah komunitas yang ekseklusif dengan nilai-nilai dan identitas kolektif yang mereka jaga betul. Mereka adalah narsis dalam format yang lebih elegan.

Tren terakhir yang menarik adalah munculnya komunitas ”Vespa gembel”. Komunitas ini menarik karena merupakan bentuk ekspresi “perlawanan” kaum jelata, yang merupakan antitesis dari pamer kemewahan yang selama ini menggejala di masyarakat kita. Kalau kebanyakan orang suka pamer kemewahan, maka komunitas ini justru memamerkan kegembelan mereka. Komunitas ini mudah dikenali karena umumnya mengendarai Vespa rombeng tahun 1970-an yang dekilnya bukan main. Vespa ini menjadi kumuh minta ampun karena ditempeli beragam asesoris “sampah” seperti karung goni, kain gombal, kaleng-kaleng, sandal jepit, hingga celana dalam. Seperti halnya berbagai komunitas di atas, komunitas ini muncul untuk mengekspresikan ”pemberontakan” mereka terhadap kemewahan kamu mapan.

Apa pesannya bagi Anda para marketer? Ingat, konsumen narsis yang pengin tampil dan mengekspresikan aspirasinya akan menjadi kekuatan luar biasa bagi brand Anda, kalau Anda cerdas memanfaatkannya. Coba lihat, KFC jeli memanfaatkan anak-anak muda yang ingin mengekspresikan karya musiknya dengan mengusung KFC Music Hit List. Langkah cerdas ini punya andil besar dalam merejuvenate brand KFC yang melemah dan menua dalam menghadapi McDonald’s, seterunya. Nokia melakukan hal yang sama dengan membentuk Independent Artist Club (IAC). Atau SelebTV di atas, yang cerdas memanfaatkan selebriti-selebriti narsis untuk menarik pelanggan dan menghasilkan fulus.

Apa konsekuensinya kalau konsumen gampang mengekspresikan diri?
Yang jelas, customer becomes emotional, and market becomes human.***

* Ini adalah tulisan berseri saya mengenai E = wMC2 di Majalah Warta Ekonomi bulan September 2008

Apapun bisnis Anda, apakah jualan sampo, jualan sepeda motor, jualan traktor, jualan pesawat terbang, jualan asuransi, pokoknya jualan apapun, Anda harus menganggap dan memperlakukan setiap konsumen Anda sebagai member. Every customer is member of your brand community.

Apa bedanya “customer” dan “member”? Pertama, customer tidak saling kenal dan karena itu tidak saling berinteraksi satu sama lain. Kedua, customer cuek-bebek alias tidak peduli kepada customer yang lain: “urusan lu-urusan lu, urusan gue-urusan gue”. Ketiga, customer tidak memiliki kesamaan identitas, minat, atau tujuan kolektif. Member sebaliknya, tak hanya saling mengenal satu sama lain, tapi juga saling berinteraksi secara intensif, mereka saling care, saling menjaga, saling berbagi, dan saling membantu satu sama lain.

Kenapa bisa begitu? Karena mereka adalah ”keluarga besar” yang memiliki satu identitas, satu minat, satu tata nilai, dan satu tujuan kolektif. Mereka bahu-membahu menjaga tata nilai itu; mereka bersatu-padu mewujudkan tujuan dan misi kolektif itu. Komunitas Djarum Black adalah sebuah ”keluarga besar” yang memiliki satu identitas yang terwakili oleh karakter warna hitam: berani, lugas, prestisius, penuh misteri. Mereka memiliki kesamaan minat di bidang modifikasi otomotif misalnya. Dan mereka memiliki nilai-nilai yang merekatkan persaudaraan mereka.

Dengan menganggap setiap konsumen sebagai member, maka sesungguhnya Anda memberikan previlage; Anda menempatkan mereka pada posisi ekseklusif dan unik; Anda menjadikan mereka sebagai pribadi-pribadi yang istimewa.Dan Anda menjadikan mereka anggota dari sebuah keluarga besar, anggota dari sebuah club of elite di mana merek Anda berada di episentrumnya. Berada dan menjadi anggota komunitas Djarum Black adalah sebuah previlage. Mereka menjadi pribadi-pribadi yang unik dan ekseklusif karena adanya identitas kolektif yang mereka junjung tinggi.

Djarum Black Community

Segmentation Is Communitization
Ketika Anda memperlakukan konsumen sebagai member, maka otomatis cara dan pendekatan Anda mensegmentasi pasar akan berubah. Saya mendefinisikan segmentasi sebagai, ”cara marketer melihat pasar secara kreatif”. Per definisi memang masih sama, bahwa segmentasi adalah kreativitas dalam melihat pasar, hanya saja di sini kreativitas tersebut ditentukan oleh kemampuan si marketer dalam ”menemukan identitas kolektif, kesamaan minat dan tujuan di dalam komunitas konsumen.” Segmentation is about finding member’s collective identity, purpose, and passion.

Karena itu saya mengatakan segmentation is communitization. Di sini segmentasi tak lain adalah aktivitas membangun komunitas konsumen atau memanfaatkan komunitas konsumen yang telah ada, kemudian Anda menemukan identitas kolektif, kesamaan minat, kesamaan aspirasi, dan dan kesamaan tujuan dari member yang membantuk komunitas tersebut. Di dalam komunitas “Bike to Work” (B2W) yang dibangunnya, Polygan secara kreatif menemukan apa saja aspirasi, misi, dan identitas kolektif yang tumbuh di dalam komunitas tersebut. Beberapa di ataranya adalah kepedulian terhadap munculnya global warming, gaya hidup sehat, atau barangkali adanya perasaan kesetiakawanan sosial di antara mereka.

Pemahaman terhadap identitas kolektif, kesamaan aspirasi, dan kesatuan misi/tujuan itu menjadi modal sangat berharga bagi si marketer dalam memperlakukan dan mengelola komunitas tersebut. Berdasarkan itu semua Anda merancang program-program pemasaran Anda. Bukan program yang semata-mata jualan, tapi program yang diarahkan untuk memfasilitasi aspirasi, misi, tujuan, dan konsern kolektif mereka. Ingat perbedaan mendasar segmentation dan communitization: “segmentation leads to SELLING; communitization leads to FACILITATING”.

Radio Elshinta memahami betul aspirasi dan konsern kolektif masyarakat ibukota yang penat oleh kemacetan lalu lintas yang menyesakkan. Berdasarkan pemahaman tersebut Elshinta kemudian memfasilitasi terjadinya komunikasi di antara mereka. Ia menyediakan diri menjadi medium untuk berbagi informasi mengenai tempat-tempat kemacetan. Siapapun pendengar boleh menjadi “penyiar” dengan memberitakan tempat-tempat macet dan menyarankan agar pendengar lain menghindari tempat tersebut. Maka Elshinta pun memposisikan diri sebagai radio “dari pengengar untuk pendengar” atau dalam istilah saya adalah C2C: “customer to customer”.

Tak hanya itu Elshinta dengan cerdas memahami misi kolektif warga Jakarta yang ingin peduli kepada warga lain. Karena itu Radio ini menjadi episentrum bagi komunitas warga yang peduli dan ingin membantu warga lain yang dirundung kesulitan akibat kemacetan. Karena itu saya mengatakan Elshinta bukanlah “stasiun radio”, Elshinta adalah “komunitas peduli”. Bedanya apa? Misi hakiki “stasiun radio” adalah bisnis, mencari iklan, mencari duit. Sedangkan misi hakiki “komunitas peduli” adalah memfasilitasi warga yang peduli terhadap warga yang lain.

Apakah Elshinta sebagai “komunitas peduli” tidak berujung ke duit? Salah besar!!! Dengan memposisikan diri sebagai “komunitas peduli” Elshinta menjadi merek yang dihormati, disegani, dan dikagumi. Maka Elshinta pun menjadi magnet yang ampuh menarik pengiklan. Ia menjadi merek yang ampuh mendatangkan duit.

Ingat kata-kata kunci berikut:
Treat your customer as member!!!
Find their collective identity, purpose, and passion!!!
And remember, your main job is facilitating… not selling!!!

* Ini adalah tulisan berseri saya mengenai E = wMC2 di Majalah Warta Ekonomi bulan Agustus 2008

Anda tak akan membantah bahwa pelanggan adalah modal paling krusial dari sebuah perusahaan. Pelanggan adalah “nyawa” perusahaan Anda!!! Pelanggan adalah “darah” yang mengalir di dalam nadi perusahaan Anda!!! Tanpa “aliran” pelanggan perusahaan Anda akan pucat pasi, loyo, kering-kerontang, dan akhirnya mati membusuk tanpa bekas. Kalau memang begitu, pertanyaan saya: Pelanggan jenis apa yang membuat perusahaan Anda kokoh dan sustainable? “Darah” macam apa yang paling baik “mengaliri” nadi-nadi perusahaan Anda?

Reed's Law

Apakah jumlah pelanggan banyak, yang setiap kali membeli produk Anda? Apakah pelanggan yang 100% puas pada produk Anda? Atau, apakah pelanggan yang loyal abis pada merek Anda? Dulu repeat buyers, satisfied consumers, dan loyal customers memang sangat penting, namun kini ketika semua perusahaan mampu melakukannya, itu semua menjadi generik. Lalu, (balik lagi) jenis pelanggan macam apa yang menjamin sukses jangka panjang Anda?

Jawabnya adalah apa yang saya sebut advocate customers. Mereka adalah pelanggan yang tak hanya puas atau loyal, tapi lebih jauh lagi mati-matian “membela” Anda. Mereka layaknya “jihad”, yang mau berkorban bagi merek Anda sampai ke “titik darah penghabisan”. Mereka secara sukarela memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain untuk membeli produk Anda. Mau contoh? Lihat pelanggan Harley-Davidson; lihat pelanggan Apple Machintos; lihat alumni pelatihan ESQ. They’re your truly sales force!!! They’re your ultimate equity.

Kalau advocate customers menjadi modal paripurna bagi Anda, pertanyaan saya berikutnya: “Bagaimana kita menciptakan dan membangunnya?” Yang jelas Anda tak akan bisa menciptakan pelanggan Jihad dengan alat komunikasi massal seperti iklan TV, radio, atau koran yang bersifat “vertikal” satu arah. Untuk membangun advocator customers Anda harus menggunakan pendekatan pemasaran “horizontal” dengan cara mengoneksikan pelanggan Anda satu sama lain.

Dalam pemasaran horisontal—saya lebih suka menyebutnya: “customers to customers (C2C) marketing”—merek Anda harus mampu memfasilitasi terjadinya interaksi pelanggan satu dengan pelanggan lainnya. Semakin intens interaksi itu, maka semakin kokohlah basis pelanggan Anda, dan ujung-ujungnya semakin kokoh pula daya saing Anda. Itulah yang dilakukan Harley-Davidson dengan Harley Owners Group (HOG); Begitu juga Apple dengan komunitas Mac-nya.

Jadi di sini, interaksi intens tak hanya terjadi antara pelanggan deng

an merek Anda, tapi justru yang lebih penting adalah interaksi antara pelanggan satu dengan pelanggan lainya secara “horizontal”. Karena kenyataan tersebut, koneksivitas pelanggan (customer connectivity) menjadi sangat krusial dalam C2C Marketing. Daya saing dan kesuksesan perusahaan Anda akan ditentukan oleh seberapa dalam dan seberapa berkualitas konektivitas ini.

Saking krusialnya customers connectivity ini, sampai-sampai saya menetapkannya sebagai salah satu manifesto E = wMC2. Saya katakan bahwa: “Your core competence is connecting your customers.” Menurut Hamel-Prahalad core competence (kompetensi inti) merupakan ”jantung” kemampuan bersaing perusahaan di mana bersumber core competence tersebut muncul bisnis-bisnis baru, pasar-pasar baru, maupun produk-produk baru.

Selaras dengan pemikiran Hamel-Prahalad, saya berani katakan bahwa customer connectivity akan menjadi “jantung” kemampuan bersaing Anda. Kemampuan Anda mengoneksikan pelanggan akan menjadi sumber kekuatan bersaing dan dari situ Anda akan mampu menciptakan bisnis-bisnis baru, pasar-pasar baru, maupun produk-produk baru. Customer connectivity is your ultimate source of competitiveness.

Bicara mengenai customer connectivity saya jadi teringat dua hukum paling ngetop di internet saat ini yang menjelaskan nilai dari internet connectivity. Hukum itu popular disebut Metcalfe’s Law dan Reed’s Law. Gampangnya, Metcalfe’s Law mengatakan bahwa nilai total sebuah jaringan (internet) akan bertambah seiring dengan kuadrat jumlah orang/komputer yang dikoneksikan (atau n2, jika n adalah jumlah orang/komputer yang dikoneksikan). Sementara Reed’s Law menyempurnakannya, dengan mengatakan bahwa, jika orang/komputer yang terkoneksi itu berinteraksi secara intens membentuk grup atau komunitas, maka nilai jaringan tersebut melonjak pesat secara eksponensial menjadi 2n.

Saya mencoba mengadaptasi hukum “internet connectivity” tersebut ke dalam konteks “customer connectivity”. Hukum adaptasi itu bunyinya begini: Jika Anda punya 15 pelanggan, tapi antar pelanggan tersebut tak saling kenal dan tak saling berinteraksi, maka nilai total ekuitas pelanggan (customer equity) anda tersebut sebesar n = 15. Jika 15 pelanggan yang Anda miliki tersebut saling terkoneksi dan saling mengenal, maka nilai total ekuitas pelanggan Anda (sesuai Metcalfe’s Law) sebesar n2 = 225. Tapi apabila ke-15 pelanggan tersebut tak hanya sekedar terkoneksi tapi lebih jauh lagi saling berinteraksi membentuk grup/komunitas maka nilainya akan melonjak secara eksponensial (sesuai Reed’s Law) menjadi 2n = 32.768. Dari 15 melonjak menjadi 225, lalu meroket menjadi 32.768: Wow!!!… sebuah peningkatan yang luar biasa fantastis.

Apa pesan yang Anda dapat dari dua hukum tersebut? Sederhana saja: Anda akan bisa melipatgandakan nilai ekuitas pelanggan Anda dengan cara mengoneksikannya satu sama lain. Anda bisa melipatgandakannya secara kuadratikal (n2) kalau pelanggan-pelanggan tersebut sebatas terkoneksi saja. Atau bahkan melipatgandakannya secara eksponensial (2n) jika Anda mampu menciptakan interaksi yang intens antar pelanggan tersebut di dalam sebuah medium komunitas.

Ingat manifesto #3 dari E = wMC2, bahwa: “Your core competence is CONNECTING the customers.”

* Ini adalah tulisan berseri saya mengenai E = wMC2 di Majalah Warta Ekonomi bulan Agustus 2008

Ayat-Ayat Cinta memang fenomenal. Film ini hebat karena mencapai rekor jumlah penonton yang tak tertandingi oleh film manapun dalam sejarah perfilman negeri ini. Di Indonesia sebuah film bisa dikatakan box office jika ia bisa mengumpulkan setengah juta penonton. Harap tahu saja, sampai saat ini Ayat-Ayat Cinta sudah ditonton oleh sekitar 7-8 juta penonton. Kenapa film ini menuai sukses luar basa? Jawabannya akan menarik kalau dikaitkan dengan hukum E = wMC2.

Focus on your Evangelists!!!

Saya bisa pastikan, Ayat-Ayat Cinta tak akan bisa sefantastis itu tanpa kehadiran social media seperti blog, Friendster, Facebook, Yahoogroups, atau Youtube. Kenapa rupanya? Karena melalui media baru itu buzz dan viral dari film tersebut “merambat” secepat kilat dari satu konsumen ke konsumen berikutnya.

Awalnya seorang cewek ABG nonton begitu trenyuh—sampai menangis—menuliskan kesan di blognya. Tulisan itu dibaca 10 teman satu kelas. Karena penasaran, masing-masing 10 teman tersebut langsung ngacir ke gedung bioskop ikutan nonton. Begitu nonton, kejadian yang sama berulang. Masing-masing 10 orang itupun trenyuh dan menuangkannya ke blog mereka masing-masing. Berikutnya, tulisan di blog itu di baca 10 orang teman yang lain lagi. Demikian seterusnya, viral itu merambat demikian cepat, sehingga dalam waktu singkat prmosi murah dari mulut ke mulut (word of mouth) menyebar begitu cepat bak wabah kolera.

Itu artinya, tanpa sadar Ayat-Ayat Cinta telah menciptakan dan menggerakkan para ”EVANGELIST” untuk mempromosikannya. Customer evangelist tak lain adalah pelanggan yang dengan sukarela ”memberitakan kabar baik” dan mempromosikan produk ke pelanggan yang lain. Mereka memberikan referal dan rekomendasi produk ke pelanggan yang lain. Satu hal perlu Anda ingat: referal dan rekomendasi memiliki kekuatan menjual seribu bahkan sejuta kali lebih hebat dibanding ocehan salesman.

Referral is Your Currency
Inilah kadahsyatan hakiki hukum E = wMC2, yaitu ketika pelanggan bisa Anda dayagunakan menjadi ”jaringan salesman” fanatik yang dengan sukarela menjual dan mempromosikan produk Anda. Ciptakan ”club of evangelist” dan bangunlah kekuatan yang maha dahsyat dengan menjadikan pelanggan sebagai ”salesman” yang jujur, orisinil, natural, dan objektif dalam mempengaruhi konsumen lain.

Jadi dalam hukum E = wMC2 tugas Anda sebagai marketer hanya dua:
Task #1: Build your ”club of evangelists”
Task #2: Drive them to be your voluntary salesmen.

Robert T Kiyosaki pernah mengatakan: ”Janganlah Anda bekerja keras membanting tulang untung mencari uang, tapi uanglah yang harus Anda suruh bekerja keras untuk Anda”. Mengacu ke Kiyosaki, saya pun mengatakan: ”Janganlah Anda bekerja keras membanting tulang untuk mencari pelanggan, tapi PELANGGAN lah yang harus bekerja keras untuk Anda.

Pemasaran yang cerdas bukanlah Anda susah payah menjangkaui 90% konsumen Anda dengan ”ngebom” pakai TVC, iklan di koran-koran besar, atau pasang Billboard di jalan-jalan protokol. Pemasaran yang cerdas adalah bagaimana menemukan 10% saja dari konsumen tersebut kemudian membentuknya menjadi ”club of evangelist”, dan menggerakkan mereka untuk mempengaruhi 90% konsumen yang lain. Inilah pemasaran yang menggunakan hukum E = wMC2.

Dalam E = wMC2, referal dan rekomendasi merupakan penentu kesuksesan Anda.
Referral is a customer gift!!!
Referral is your key competitive advantage!!!
Referral is your currency of success!!!
Seberapa banyak Anda bisa mendorong pelanggan untuk memberikan referal ke pelanggan lain akan menentukan kemampuan Anda bersaing dan sukses di pasar.

C2C Revolution
Kalau Pelanggan mengambil alih peran sebagai salesman, maka pendekatan pemasaran yang Anda lakukan bukan lagi pendekatan pemasaran tradisional. Kalau Anda menggunakan hukum E = wMC2 maka pendekatan pemasaran Anda bergeser dari mass marketing menjadi word-of-mouth marketing; Dari ”vertikal” (yaitu dari ”producer to customers”) menjadi ”horisontal” (yaitu dari ”customer to customer”). Itu sebabnya saya katakan: era E = wMC2 adalah ”era customer to customer (C2C) marketing”. Era E = wMC2 adalah era “C2C revolution”

Dulu kekuatan C2C marketing tak ada artinya karena word-of-mouth dan referal tak bisa bebas menyebar dari satu konsumen ke konsumen lain karena si konsumen harus bertemu secara fisik. Tapi kini, ketika blog, internet messaging (IM), podcast, Friendster, Yahogroups, YouTube, Facebook, dan berbagai bentuk SOCIAL MEDIA begitu dekat dengan keseharian kita, konsumen bisa berinterasi satu sama lain secara intens dengan mudah tanpa harus bertemu secara fisik.

Keberadaan social media inilah yang memungkinkan. word-of-mouth dan referal menjadi kekuatan pemasaran yang tak ada tandingannya. Seperti kasus Ayat-Ayat Cinta di atas, melalui media baru tersebut word-of-mouth dan referal bisa menyebar begitu massif dan menjangkau jutaan konsumen dalam hitungan jam bahkan menit.

Satu hal perlu Anda ingat, di tengah maraknya social media saat ini:
Mass marketing is dying…
Vertical marketing is dying…
C2C marketing is rising!!!