E=wMC2 | Marketing Becomes Horizontal
Random header image... Refresh for more!

Category — Branding Strategy

Brand Disruption

Disrupsi ternyata tak hanya terjadi pada ranah teknologi, tapi juga pada brand.

Kalau disrupsi teknologi penyebabnya adalah munculnya teknologi baru yang disruptif. Teknologi sharing platform misalnya, telah memporak-porandakan layanan taksi atau ojek tradisional. Atau online store memporak-porandakan peritel tradisional seperti Ramayana atau Glodok.

Kalau disrupsi brand penyebabnya adalah konsumen. Yaitu konsumen yang telah berubah sedemikian rupa sehingga putus koneksinya (emotional connection) dengan brand. Seperti kita tahu, substansi sebuah brand adalah emotional connection ini. Begitu koneksinya hancur, maka brand-nya pun ikut-ikutan hancur.

Esensi disrupsinya sama. Kalau disrupsi teknologi, teknologi baru memporak-porandakan model bisnis lama yang usang. Kalau disrupsi brand, nilai-nilai dan perilaku baru konsumen memporak-porandakan emotional connection antara konsumen dengan brand.

Disrupted MTV New

MTV yang Malang
Contoh paling gampang adalah kasus brand MTV. Di tahun 1980-an dan 1990-an MTV adalah brand yang sangat cool, alias keren abis. MTV adalah cerminan dari spirit dan ekspresi kaum muda di jaman itu. MTV identik dengan “youth culture” yang direpresentasikan melalui video musik di telivisi yang kala itu memang keren, sophisticated, dan futuristic.

Namun kini, jaman itu telah rubuh dilibas oleh era digital dimana “TV” menjadi demikian jadul dan kehilangan cool factor di mata napster generation. Coba bayangkan, bagaimana bisa Gen-Z yang “tidak mengenal” TV bisa punya emotional connection dengan brand saluran TV bernama MTV. Tambah celaka lagi bagi MTV karena brand name dan brand logo-nya menggunakan kata “TV” yang sekaligus menjadi brand DNA-nya.

Tahun 2010 memang MTV berusaha menetralisirnya dengan menanggalkan kata-kata “Music Television” dari logonya. Namun ini tak membantu banyak karena logo hanyalah “wajah” dari sebuah brand, sedangkan “hati” dan DNA-nya sama sekali tidak berubah tetap “TV”.

Pertanyaan eksistensial kemudian muncul mendera MTV: bagaimana mungkin MTV bisa merepresentasikan “youth culture” ketika brand DNA-nya adalah “TV” yang bagi kaum muda kekinian (Gen-Milenial dan Gen-Z) adalah barang tua, usang, jadul, dan boring.

Faktor inilah yang menyebabkan terjadi “diskoneksi” antara brand MTV dengan konsumennya. Singkatnya, brand MTV telah terdisrupsi karena porak-porandanya emotional connection dengan konsumen mutakhirnya yaitu Gen-Milenial dan Gen-Z.

“Cut-Off” Generasi
Apakah musibah disrupsi brand di atas hanya dialami oleh MTV? Tidak. Saya perkirakan akan dialami brand-brand yang berjaya di era Gen X dan Gen Baby Boomers. Secara umum brand-brand yang berjaya sebelum era tahun 2000-an. Kenapa begitu?

Disrupsi teknologi digital yang berubah secara eksponensial rupanya tak hanya memporak-porandakan model bisnis, tapi juga secara mendasar mengubah nilai-nilai dan perilaku konsumen menjadi sesuatu yang baru dan sama sekali lain.

Perubahan nilai-nilai dan perilaku ini masih bersifat linier dari Gen-Baby Boomers ke Gen-X, dan Gen-Milenial (Gen-Milenial adalah “transisi”). Namun menjadi non-linear, discontinued, dan exponential begitu memasuki Gen-Z. Sebabnya tak lain adalah disrupsi digital yang mengubah Gen-Z menjadi “mahluk lain” yang berbeda sama sekali dengan generasi-generasi sebelumnya. Jadi di sini terjadi semacam “cut-off” generasi.

Implikasi “cut-off” generasi ini tak kecil bagi brand, terutama brand di era Gen-X dan Gen-Baby Boomers. Dampak yang jelas, brand-brand tua tersebut akan kian tak relevan dan mengalami “diskoneksi” dengan konsumen baru dari kalangan Gen-Milenial dan terutama Gen-Z.

Karena itu tak heran jika seorang teman konsultan mengeluhkan fenomena menarik yang ia amati akhir-akhir ini. Dia bilang, kian banyak brand-brand legendaris (household brand bahkan generic brand) seperti Aqua, Sosro, Dji Sam Soe, Toyota, Nike, Coca Cola, dan sebagainya, yang begitu mudah dipatahkan dan dicuri pangsa pasarnya oleh brand-brand baru yang lebih cool dan relevan dengan Gen Milenaial/Gen-Z.

Dia memberi contoh, Aqua misalnya bisa dengan mudah dipatahkan dominasinya oleh brand baru seperti Le Minerale; Teh Botol Sosro digembosi brand baru seperti Pucuk Harum; atau Toyota digoyahkan brand Gen-Milenial seperti Tesla. Kenapa begitu? Menurut saya karena terjadi “diskoneksi” antara incumbent brands tersebut dengan konsumennya.

Karena itu peringatan saya, kalau Anda mengelola brand-brand hebat yang berjaya di era Gen Baby Boomers dan Gen-X, Anda harus berhati-hati, takutnya brand disruption tiba-tiba menyapu brand Anda.

September 23, 2017   2 Comments

Wonderful Indonesia Co-branding Forum

Hari Kamis 10 Agustus nanti bertempat di Gedung Sapta Pesona Jakarta, Kementerian Pariwisata akan menggelar ajang Wonderful Indonesia Co-branding Forum (WICF). Momentumnya pas, yaitu di tengah spirit hari Kemerdekaan yang ke-72 yang sarat nasionalisme.

Ini adalah sebuah forum yang digagas Pak Menteri Arief Yahya untuk mengajak brand-brand di seluruh Tanah Air berpartisipasi mempromosikan pariwisata Indonesia melalui co-branding partnership dengan brand Indonesia yaitu Wonderful Indonesia (untuk pasar global) dan brand Pesona Indonesia (untuk pasar domestik).

Kalau sampai brand-brand hebat Tanah Air maupun brand-brand global di Indonesia berbondong-bondong menyukseskan program ini maka bisa dipastikan Wondeful Indonesia/Pesona Indonesia (WI/PI) akan semakin mencorong nggak hanya di tingkat lokal tapi juga global.

Wonderful Indonesia Time Square NY

Kita tahu, kini brand Wonderful Indonesia kian kokoh di tengah brand Malaysia (“Truly Asia”) dan Thailand (“Amazing Thailand”) yang kian meredup. Posisi competitiveness index pariwisata Indonesia dalam peringkat World Economic Forum juga melesat di posisi 42 naik tajam dari posisi 70 di tahun 2015.

Brand WI/PI yang kian perkasa inilah yang menjadikan Menpar pede untuk mengajak brand-brand lokal maupun global melakukan co-branding.

Why Co-Branding?
Dalam ilmu branding, sederhananya, co-branding adalah partnership antara dua brands yang berbeda. Biasanya sepadan kekuatan ekuitas mereknya (brand equity). Tujuannya adalah sinergi. Definisi paling gampang dari sinergi adalah 1 + 1 = 5, 7, bahkan 10, bukan 2. Artinya, hasil co-branding lebih besar dari jumlah bagian-bagiannya.

Di kategori yang berbeda, co-branding adalah alat ampuh untuk menarget segmen pasar yang sama. Saat Piala Dunia misalnya TV Samsung ber-cobranding dengan Kacang Garuda untuk menarget pasar yang sama yaitu para penontong Piala Dunia yang bisanya makan kacang sambil nonton bola.

Bisa juga kedua brand yang ber-cobranding “bertukar” pasarnya untuk memperluas jangkauan pasarnya seperti dalam kasus co-branding antara Garuda Indonesia dan Citibank. Garuda Indonesia memanfaatkan customer Citibank, begitu juga sebaliknya.

Dan jangan lupa, co-branding juga bisa menghemat spending dari masing-masing brand dalam building brand. Kalau memang pasarnya beririsan dan sama ngapain masing-masing brand harus keluar biaya sendiri-sendiri. Lebih baik disatukan di satu billboard, TVC, atau print ad yang sama. Jadi di situ terjadi sharing resources.

Pop-Up
Sesungguhnya beberapa contoh co-branding partnership WI/PI dengan beberapa brand sudah berlangsung, walaupun masih bersifat informal dan tak sistematis. Masih pop-up, pop-up.

Martha Tilaar Group (MTG) misalnya, punya program tahunan yaitu Trend Warna Sariayu yang biasanya mengambil tema kearifan lokal daerah. Alih-alih melakukannya sendiri kenapa tidak berkolaborasi dengan brand WI/PI dengan mengambil tema 10 destinasi prioritas yang dikembangkan Kemenpar.

Karena itu untuk tahun 2017 ini MTG meluncurkan Trend Warna Sariayu tahun ini mengambil tema “Gili Lombok” yang merupakan salah satu destinasi wisata prioritas yang dicanangkan Kemenpar. Di dalam setiap kemasan seri produk ini brand WI/PI bersanding dengan brand Sariayu.

Contoh lain, hari Sabtu kemarin (5/8) saya diundang Pak Irwan Hidayat pemilik Sido Muncul ke Danau Rawa Pening, Ambarawa. Rupanya Pak Irwan sedang meluncurkan kampanye TVC baru Kuku Bima yang mengangkat destinasi wisata unggulan baru Jawa Tengah yaitu Danau Rawa Pening. Di situ brand Kuku Bima bersanding dengan brand PI.

Pak Irwan bukan sekali ini saja membesut tema TVC berlatar promosi pariwisata. Di TVC Tolak Angin Sido Muncul maupun Kuku Bima sudah menyantumkan brand WI/PI di dalamnya.

Nah, upaya co-branding yang sifatnya pop-up, pop-up inilah yang akan dibikin sistematis dan dilakukan secara massal oleh sebanyak mungkin brand yang ada di Tanah Air. Kalau ini terjadi, wow… brand WI/PI bakal hebat luar biasa dan pariwisata betul-betul menjadi core economy Indonesia menggantikan Migas.

Merah Putih Incorporated
Kalau cobranding partnership anatara brand WI/PI dengan brand-brand di Tanah Air bisa diwujudkan maka ini tak lain adalah bentuk kolaborasi Indonesia Incorporated antara pemerintah dengan kalangan bisnis. Karena dilakukan saat hari kemerdekaan dimana bendera Merah Putih berkibar di mana-mana, maka saya lebih senang menyebutnya: Merah Putih Incorporated.

Tahun 2015 lalu saya menulis buku Global Chaser yang membahas brand-brand hebat Indonesia yang mampu menembus dan berkibar di pasar global. Brand-brand tersebut antara lain: Indomie yang brand-nya kokoh di 80-an negara. Bio Farma yang diekspor di lebih dari 120 negara. Kopiko (Mayora) yang merupakan permen kopi dengan penjualan tertinggi di dunia. Atau Extra Joss (Kalbe) yang menjadi pemimpin di pasar Filipina.

Daripada Kemenpar mempromosikan brand WI/PI sendiri, akan lebih baik jika menggunakan jejaring pasar yang sudah bertahun-tahun dikembangkan oleh brand-brand hebat tersebut. TVC Indomie di Arab Saudi misalnya, bisa menampilkan brand WI sehingga exposure-nya akan sangat luas.

Atau dalam hal pameran di luar negeri, daripada Indofood, GarudaFood, Mayora, Kalbe melakukan pameran secara sendiri-sendiri dengan stand yang kecil tersembunyi (karena yang di depan memang super mahal), kenapa tidak mereka bersatu-padu dengan Kementerian Pariwisata, Kementerian Perdagangan, BKPM, Kementerian Luar Negeri melakukan pameran secara bersama-sama. Kalau patungan bersama-sama Bisnis-Pemerintah, maka pasti stand-nya akan bisa paling besar dan paling depan. Itulah yang selama ini dilakukan Amazing Thailand.

Mudah-mudahan brand-brand di seluruh pelosok Tanah Air menyambut antusias co-branding partnership WI/PI ini. Dan dengan spirit Tujuh Belas Agustus kita wujudkan Merah Putih Incorporated. Merdeka!!!

August 5, 2017   No Comments

Disrupted Brand

Yang saya sebut “disrupted brand” adalah brand-brand (umumnya incumbent brand) yang telah menjadi korban disrupsi oleh brand-brand lain (umumnya new, digital brand) sehingga value proposition dari brand tersebut tidak relevan lagi atau kalah ampuh dibanding brand yang mendisrupsinya.

Nokia adalah disrupted brand yang didisrupsi oleh pemain seperti Apple dan Samsung. Blue Bird adalah disrupted brand yang didisrupsi Grab atau Uber. Matahari dan Ramayana adalah disrupted brand yang didisrupsi oleh pemain-pemain e-commerce seperti Zalora atau Berrybenka. Disc Tarra adalah disrupted brand yang didisrupsi oleh pemain digital seperti iTunes atau Rhapsody. GM atau Ford adalah disrupted brand yang didisrupsi pemain baru seperti Tesla (mobil listrik) atau Google (mobil otonom).

Di mata konsumen, disrupted brand dianggap sebagai “the loser brand” karena value hebat yang mereka deliver selama bertahun-tahun (bahkan puluhan tahun) sebelumnya, kini dikalahkan oleh value yang jauh lebih habat yang dihasilkan oleh pemain-pemain digital baru. Namanya juga “the loser”, secara image dan persepsi mereka berada di posisi yang nggak mengenakkan.

Di mata konsumen, disrupted brand secara umum dianggap sebagai brand yang “declining”, “menua”, “ketinggalan jaman”, “blunder”, “irrelevant”, “lelet berubah”, “nggak cool”, dan segudang atribut negatif lain. Itulah “stempel” yang diberikan konsumen kepada mereka. Padahal belum tentu mereka begitu. Masih banyak disrupted brand yang perkasa dan bahkan masih menguasai pasar. Kalau ngomong aura, maka disrupted brand ini berada di posisi “aura negatif”.

Karena aura dan sentimennya negatif, maka sehebat apapun disrupted brand mencapai prestasi, konsumen tetap nyinyir dan memandang sebelah mata. Artinya, di mata konsumen kredibilitas mereka sudah jatuh.

Disrupting vs Disrupted 2

Liability, Bukan Asset
Salah satu elemen ekuitas merek (brand equity) dalam teori branding adalah apa yang disebut brand association. Yaitu asosiasi atau persepsi yang ditangkap di benak konsumen. Lux memiliki brand association yang kuat sebagai “sabun kecantikan”. Sementara Lifebouy memilki brand association yang kuat sebagai “sabun kesehatan”. Toyota Kijang dan Avanza memiliki brand asosiasi yang kuat sebagai “mobil keluarga Indonesia”.

Nah celakanya, dalam konteks disrupted brand, brand association yang kuat itu bukannya hal-hal yang positif tapi negatif seperti: declining, irrelevant, ketinggalan jaman, lelet berubah, dan lain-lain. Jadi “stempel” jelek dari disrupted brand di atas membentuk brand association mereka yang kurang menguntungkan. Kalau sudah begini maka brand association yang mereka dapatkan bukannya menjadi asset, tapi justu sebaliknya liability.

Karena berada di posisi yang tidak menguntungkan, maka disrupted brand harus cepat move on. Mereka harus shifting quadrant untuk mendapatkan posisi baru yang lebih baik dan berasosiasi positif. Caranya gimana? Caranya adalah melakukan repositioning dan rebranding.

Karena itu di era gonjang-ganjing disrupsi saat ini, saya meramalkan bakal kian banyak brand-brand besar yang melakukan repositioning dan rebranding agar mereka tetap relevan dan bisa survive menghadapi dunia yang baru (“the new normal”). Tanpa langkah strategis ini, pelan tapi pasti, brand mereka akan habis ditelan jaman.

Move On Strategy
Lalu strategi apa saja yang harus dilakukan oleh disrupted brand untuk bisa move on? Secara umum ada tiga opsi yang bisa mereka ambil: aliansi, transformasi, merusak diri sendiri (self-disruption).

Aliansi, yaitu menggandeng disruptor brand agar dampak buruk “stempel” sebagai disrupted brand yang sudah terlanjur melekat bisa dinetralisir dan dikurangi. Ini adalah cara paling mudah dan paling aman untuk menyelamatkan kapal yang mau karam. Strategi ini dilakukan oleh Blue Bird yang menggandeng Go-jek, sang disruptor, dengan meluncurkan layanan baru: Go Blue Bird. Dengan merangkul disruptor, maka asosiasi positif dari disruptor brand akan berimbas baik ke disrupted brand.

Transformasi, yaitu melakukan perubahan besar-besaran untuk menjadi digital company (dico). Artinya disruptor brand melakukan transformasi mengikuti jalan yang telah ditempuh oleh si disruptor. Matahari melakukan strategi ini dengan meluncurkan ritel versi online yaitu Mataharimall.com. Telkom melakukan strategi yang sama dengan melakukan transformasi besar-besaran untuk menjadi dico dengan menarget area-area bisnis baru yaitu TIMES: telecommunication, information, media, edutainment, dan services.

Self-disruption, yaitu cara yang paling ekstrim dan paling berisiko, dengan cara mendisrupsi diri sendiri. Prinsip dari strategi ini adalah: “daripada didisrupsi pemain lain, lebih baik didisrupsi oleh diri sendiri”. Contoh paling inspiratif dari strategi ini adalah Netflix. Perjalanan bisnis Netflix sangat heroik karena berulangkali ia “merusak dirinya sendiri”. Di awali dengan bisnis penyewaan DVD (fisik), Netflix merusaknya dengan meluncurkan layanan DVD streaming, lalu kini ia merusaknya lagi dengan meluncurkan layanan content creation melalui Netflix Originals.

Kalau Anda adalah incumbent brand, berhati-hatilah, karena sewaktu-waktu disrupsi akan bergentayangan siap-siap memangsa Anda. Kalau memang disrupsi tak bisa dihindari maka lakukanlah aliansi, transformasi, atau disrupsi diri sendiri. Disrupted brand… no way!!!

 

Sumber gambar: innovativedisruption.com

May 29, 2017   1 Comment

Pesona Lebaran

Kemarin saya mendapat mention Twitter dari teman yang mudik ke Pati, Jawa Tengah. Mention itu berisi link yang membawa saya meluncur ke akun Facebook Kementerian Pariwisata (Kemenpar) dengan hastag #PesonaLebaranPati. Saya pun sampai ke tulisan berjudul “Mudik ke Pati? Ini dia 10 destinasi paling keren” di akun tersebut.

Di dalam tulisan itu tersemat ajakan Pak Arief Yahya, Menteri Pariwisata. “Kami punya 10 daftar lokasi wisata yang perlu dikunjungi, semampang punya waktu longgar di Pati. Ada wisata alam, wisata religi, dan wisata sejarah di sana,” demikian ajakan Pak Menteri.

Sejurus kemudian 10 destinasi unggulan kota Pati yang layak dikunjungi pemudik diuraikan satu-satu berikut gambar-gambarnya. Di samping itu, tulisan tersebut juga memberikan informasi menarik mengenai 10 tujuan kuliner Pati dan 10 atraksi khas Pati yang layak disambangi semasa lebaran. Tulisan ditutup dengan sederetan hastag: #PesonaLebaranPati #PesonaKulinerPati #PesonaIndonesia #WonderfulIndonesia

Tweet teman saya tersebut adalah bagian dari kampanye viral #PesonaLebaran dari Kemenpar yang dikomando langsung oleh Pak AY (demikian Pak Menteri biasa dipanggil) untuk memberikan informasi destinasi, kuliner, dan atraksi wisata di seluruh kota/kabupaten setanah air, terutama di kantong-kantong mudik dalam beberapa minggu ke depan.

Sedikit menyinggung Pak AY, sejak menjabat tahun lalu, menteri satu ini menggebrak dengan jurus-jurus marketing ampuh sehingga brand “Wonderful Indonesia” kian mencorong di dunia mengalahkan kampanye branding Malaysia, Thailand, Singapura. Bisa dikatakan inilah manteri paling marketer di antara menteri-menteri di dalam Kabinet Jokowi.

Malioboro

Wisata Mudik
Ide program #PesonaLebaran Kemenpar simple, kita punya liburan mudik lebaran selama dua bahkan ada yang sampai tiga minggu. Dari liburan sepanjang itu, berapa hari untuk ibadah Sholat Ied dan Halal Bihalal? Praktis cuma sehari atau paling lama dua hari. Sisanya adalah untuk liburan. Apalagi THR sudah di tangan.

Nah, peluang inilah yang ingin ditangkap Kemenpar untuk mendongkrak kunjungan wisatawan khususnya ke destinasi wisata di sekitar kantong-kantong mudik. Karena itu kemudian Pak AY memobilisasi semua kepala dinas pariwisata (Kadispar) provinsi, kota, maupun kabupaten untuk mempromosikan 10 destinasi yang direkomendasikan, 10 tempat kuliner yang layak dikunjungi, dan 10 event yang wajib ditonton selama mudik lebaran di daerahnya masing-masing.

Ia meminta semua Kadispar untuk men-share informasi tersebut di media cetak maupun online, di Facebook, Twitter, Instagram, dan lain-lain agar tercipta viral di dunia maya. Agar branding-nya kuat menancap dan mudah terbaca oleh Mbah Google, hastag-nya pun diseragamkan. Misalnya kalau merekomendasikan wisata Pati maka hastag-nya: #PesonaLebaranPati #PesonaKulinerPati #PesonaIndonesia #WonderfulIndonesia

Pemasaran Horisontal

Kampanye viral #PesonaLebaran menarik, menurut saya, setidaknya dari dua aspek. Pertama, kampanye tersebut jeli memanfaatkan momentum setahun sekali Puasa-Lebaran untuk mendorong kunjungan wisata domestik. Kementerian Perhubungan memperkirakan jumlah pemudik tahun ini mencapai 18 juta orang. Nah, secara jeli Kemenpar mencoba memfasilitasi dan menggerakkan jutaan pemudik di berbagai daerah untuk mengunjungi destinasi wisata di saat, tempat, dan waktu yang tepat.

Kedua, dengan men-share informasi 10 destinasi, 10 kuliner, 10 atraksi kabupaten/kota dan mendorong para netizen (seperti teman saya di atas) sebagai buzzer/influencer, maka kampanye tersebut mengandalkan pemasaran horisontal (word of mouth) yang powerful. Alih-alih menggunakan iklan yang mahal di koran atau TV, Kemenpar justru memanfaatkan netizen sebagai influencer sehingga murah tapi impactful (low budget high impact).

Pertanyaannya, siapa buzzer/influencer kampanye ini? Yang terutama tentu adalah para pemudik yang memiliki “nasionalisme” terhadap kampung halaman mereka. Seperti teman saya yang asal Pati, dengan senang hati ia menjadi advocator bagi Pati. Dengan semangat empat-lima ia berjibaku mempromosikan destinasi, kuliner, dan atraksi Pati kepada para pemudik lain melalui tweet dan status update di Facebook.

Saya sering mengatakan kampanye pemasaran horisontal atau word of mouth marketing adalah metode pemasaran paling ampuh dan tak tertandingi oleh metode pemasaran apapun yang lain.

Tapi untuk menyukseskan kampanye satu ini tidaklah gampang. Kuncinya terletak pada kemauan para pemudik sebagai advocator dalam menyebarkan viral. Menggerakkan mereka bukanlah pekerjaan gampang. Ya, karena mereka tidak dibayar.

 

Sumber foto: spotunik.com

 

July 3, 2016   No Comments

Transformasi Branding BRI

Satelit BRIsat milik BRI minggu dini hari lalu (19/6) sukses meluncur dari stasiun peluncuran di Kourou, Guyana Perancis. Kesuksesan ini merupakan momentum bersejarah tak hanya bagi BRI tapi juga dunia perbankan di Tanah Air.

Peluncuran itu punya arti penting bagi BRI karena dalam waktu singkat mampu meroketkan ekuitas merek (brand equity) BRI sebagai bank di jajaran terdepan dalam hal kecanggihan teknologi. Begitu mendengar BRI asosiasi yang muncul tak lagi “bank ndeso” seperti sebelumnya, tapi berubah lebih fresh dan canggih yaitu “bank satelit” atau “bank hitech”.

Peluncuran tersebut juga punya makna besar karena telah mengantarkan BRI pada capaian kelas dunia. Ya, karena satelit senilai Rp 3,375 triliun itu merupakan satelit pertama dan satu-satunya di dunia yang dipunyai institusi perbankan. “Jika Satelit Palapa merupakan satelit pertama yang dimiliki oleh rakyat Indonesia, maka BRIsat merupakan satelit pertama dan satu-satunya yang dimiliki dan dioperasikan sendiri oleh bank,” ujar Hari Amijarso, Sekretaris Perusahaan BRI.

Transformasi Branding
Saya melihat peluncuran BRIsat merupakan tonggak penting yang menandai transformasi branding ketiga BRI atau saya sebut BRI 3.0. Nah, kalau ada BRI 3.0, maka tentu saja ada BRI 1.0 dan BRI 2.0.

Transformasi pertama BRI (saya sebut BRI 1.0) ditandai dengan keberhasilan bank ini dalam melayani masyarakat pedesaan melalui produk-produk legendarisnya seperti Simpedes dan Kupedes. Transformasi BRI 1.0 juga kesuksesan membangun jaringan layanan yang menyebar luas hingga ke pelosok desa (antara lain melalui BRI Unit). Melalui perjuangan puluhan tahun BRI mampu mengukuhkan diri sebagai “the biggest micro branking in the world”. Berkat keberhasilan inilah BRI kemudian identik dengan sebutan “bank ndeso” atau “bank rakyat”.

Transformasi branding kedua (BRI 2.0) dirintis sejak awal tahun 2000-an ketika BRI banyak berinvestasi di bidang teknologi informasi (TI). Kala itu BRI mulai mengimplementasi aplikasi BRINETS yang menjadi batu loncatan baginya memasuki era “tech banking”. Hasilnya, sejak akhir tahun 2000-an BRI begitu agresif meluncurkan produk-produk baru berbasis TI seperti: Tabungan BRItama, layanan ATM, kartu kredit/debit, internet banking, mobile banking, hingga private banking. Istilah yang populer waktu adalah: “BRI masuk kota”.

Nah, transformasi branding ketiga (BRI 3.0) ditandai dengan peluncuran satelit BRIsat yang sekaligus menandai era baru perbankan satelit. Kalau BRI 1.0 berwajah “ndeso”, BRI 2.0 berwajah “kota”, maka BRI 3.0 memiliki nuansa wajah “global” dan ”techy”. Kenapa “global”? Karena capaian BRI kali ini merupakan capaian berkelas dunia, bahkan seperti dikatakan Pak Hari, belum ada satu pun bank di dunia yang memiliki satelit. Kenapa “techy”? Ya karena satelit sudah terlanjur identik dengan teknologi canggih.

Menuju BRI 3.0
Tapi apakah dengan meluncurkan satelit kemudian semuanya beres? Apakah kesuksesan meluncurkan BRIsat secara otomatis mengantarkan BRI menjadi BRI 3.0? Tentu saja tidak. Jalan masih panjang untuk mewujudkan BRI 3.0.

Branding is about value. Branding bukan sebatas pencitraan. Kesuksesan branding ditentukan oleh kemampuan brand memberikan value ke konsumen. Ketika branding BRI 1.0 mengukuhkan posisinya sebagai bank pedesaan, itu karena BRI memang mampu menciptakan value kepada masyarakat pedesaan melalui solusi micro branking-nya. Bukan sebatas pencitraan.

Apakah sukses peluncuran BRIsat secara otomatis menghasilkan value ke nasabah BRI? Belum tentu. Di sinilah justru PR terbesar BRI, bagaimana ia bisa mengkonversi investasi pembelian satelit tersebut menjadi customer value yang betul-betul dirasakan oleh nasabahnya. Ingat, branding bukanlah pekerjaan sehari dua hari. Bisa bertahun-tahun, bahkan puluhan tahun.

So, Sukses transformasi BRI 3.0 ditentukan kemampuannya mendiversifikasi produk perbankan dengan kualitas kelas dunia, khususnya produk perbankan digital yang memerlukan teknologi mutakhir secanggih satelit.

Sukses transformasi branding BRI 3.0 juga ditentukan oleh kemampuannya mewujudkan konsep integrated payment system dengan memanfaatkan berbagai channel seperti EDC Wifi, POS Wifi, Web BRIlink. Juga kemampuan melayani nasabah

Sukses transformasi BRI 3.0 juga ditentukan oleh kemampuannya mewujudkan visi menjadi agent of development yang melayani masyarakat pedesaan di seluruh pelosok tanah air yang selama ini tak tersentuh layanan perbankan (unbank). Dengan satelitnya, BRI 3.0 harus bisa menjangkau yang tak terjangkau, dan melayani yang tak terlayani.

Wah, PR-nya masih banyak.

July 3, 2016   No Comments

BRI dan Branding Satelit

Saya sebut “branding satelit”, maksudnya memperkokoh brand equity melalui satelit. Ya, itulah yang dilakukan BRI habis-habisan selama dua tahun terakhir. Di manapun dan kapanpun BRI mengampanyekannya, apalagi beberapa minggu terakhir ini menjelang peluncuran BRIsat 8 Juni 2016 nanti.

Pertanyaannya, seberapa penting branding satelit bagi BRI?

Esensi branding adalah diferensiasi, yaitu unique value yang sulit ditiru pesaing. Semakin Anda memiliki unique value, semakin kuat pula brand Anda. Dan, semakin sulit unique value tersebut ditiru pesaing, maka semakin sustainable pula sukses brand Anda. So, bagaimana satelit menciptakan unique value bagi BRI?

Satelit BRI

Techy
Satelit menjadikan BRI memiliki unbeatable differentiation di antara pesaing-pesaingnya. Ya, karena memiliki dan mengoperasikan satelit sendiri bagi sebuah bank tidaklah gampang. Pertama karena biayanya super mahal. Kedua teknologinya super canggih. Dan ketiga, satelit fit dengan model bisnis BRI yang memosisikan diri sebagai “bank rakyat” yang melayani seluruh lapisan masyarakat di seluruh pelosok tanah air.

Saya pernah membantu BRI merumuskan corporate plan di awal tahun 2000-an. Kalau itu image kuat yang melekat pada bank ini adalah “bank ndeso” dengan produk legendaris untuk nasabah pedesaan (seperti Simpedes dan Kupedes) dan jaringan kantor cabang menyebar luas ke desa-desa. Tak sedikitpun image teknologi melekat pada BRI.

Kemudian sejak awal 2000-an itu BRI mulai mengimplementasi aplikasi BRINETS yang menjadi batu loncatan baginya memasuki era “tech banking”. Memang setelah itu produk dan layanan berbasis teknologi seperti ATM, internet banking atau mobile banking mengalir deras, namun saya kira masih sulit mengubah image BRI dari “bank ndeso” menjadi “bank techy”.

Nah, satelit menjadi alat branding yang ampuh untuk mengubah image bank plat merah ini menjadi salah satu bank dengan kemampuan IT terbaik di negeri ini.

Nasionalisme
Satelit juga memperkokoh peran dan image BRI sebagai agen pembangunan (agent of development) khususnya bagi masyarakat di pedesaan di seluruh pelosok tanah air. Melalui kekuatan jaringan layanannya (baik fisik maupun elektronik) BRI memiliki kemampuan luar biasa dalam menjangkau masyarakat pedesaan di seluruh pelosok tanah air untuk mewujudkan financial inclusion dan mengembangkan kewirausahaan desa.

Satelit akan menjadikan BRI lebih powerful untuk menjadi agen distribusi kemakmuran dan pemerataan. Kenapa? Karena masyarakat pedesaan di seluruh pelosok tanah air yang selama ini tak tersentuh layanan perbankan (unbank) kini bisa menikmatinya dengan tingkat layanan yang sama dengan masyarakat perkotaan. Singkatnya, dengan satelit kini BRI bisa menjangkau yang tak terjangkau, dan melayani yang tak terlayani.

Agent of development ini adalah point of differentiation lain bagi BRI yang sulit ditiru oleh pesaing. Ya, karena menjangkau nasabah di negara dengan lebih dari 13.000 pulau seperti Indonesia tidaklah mudah. Tingkat kesulitan yang luar biasa ini membuat BRI praktis menjadi blue ocean player, alias minim pesaing.

Jadi, satelit justru mengarahkan BRI untuk kembali ke khitah menjadi “bank rakyat” yang melayani seluruh lapisan masyarakat mulai dari petani, nelayan, hingga pedagang kecil di daerah yang selama ini belum tersentuh perbankan

Inovasi
Unique value terbesar bagi BRI dengan keberadaan satelit tentu saja adalah manfaat riil yang dinikmati nasabahnya, terutama nasabah pedesaan. Dengan konsep integrated payment system misalnya, BRI bisa lebih baik melayani pelaku UMKM di pedesaan dengan menggunakan berbagai bentuk channel layanan seperti EDC Wifi, POS Wifi, Web BRIlink. BRI juga bisa melakukan edukasi kewirausahaan UMKM dengan menggunakan BRI Vision (televisi siaran terbatas).

Saya meramalkan keberadaan teknologi satelit untuk menjangkau masyarakat pelosok pedesaan akan memicu munculnya inovasi-inovasi baik di level produk, layanan, channel, bahkan model bisnis. Inilah yang oleh Prof. Prahalad, disebut “innovation at the bottom of the pyramid”.

Berbagai keterbatasan yang dimiliki masyarakat unbank akan men-trigger beragam inovasi untuk mensolusikan masalah dan kebutuhan mereka yang sangat spesifik. Seperti halnya di Grameen Bank, proses learning relationship yang intens antara bank dan nasabah mikro telah menghasilkan inovasi-inovasi luar biasa yang bermanfaat bagi kedua belah pihak.

Be the First
Saya surprise mendengar informasi bahwa ternyata BRI merupakan bank pertama di dunia yang memiliki dan mengoperasikan satelit. Ini tentu merupakan “harta karun” yang tak ternilai harganya bagi BRI dalam membangun brand reputation, tak hanya di scope nasional tapi juga global.

Ingat, di dalam branding, menjadi yang pertama di benak konsumen adalah krusial. “Be the first in the mind of consumer” adalah pengunci kemenangan bersaing.

Anda pasti ingat siapa orang pertama yang mendarat di bulan. Seratus! Neil Armstrong dan Edwin Aldrin. Tapi pasti Anda tidak tahu siapa orang ke lima yang mendarat di bulan.

 

Sumber gambar: www.kaskus.com

June 2, 2016   No Comments

Value-Based Pricing Ala Java Jazz

Minggu pertama bulan Maret setiap tahun, di rubrik ini saya selalu membahas mengenai Java Jazz. Pertama karena di akhir pekan minggu pertama bulan Maret bisa dipastikan perhatian kita semua tertuju pada event akbar kelas dunia ini. Di samping itu, bisa dipastikan tiga hari full dari siang hingga dini hari saya ada di situ sehingga begitu banyak bahan bisa dijadikan tulisan.

Tahun-tahun sebelumnya bahasan saya mengenai Java Jazz nggak jauh-jauh dari branding atau perilaku konsumen kelas menengah yang menggandrungi jazz. Namun kali ini angle yang saya ambil agak beda, yaitu pricing.

Java Jazz 2016 - 2

Harga Naik
Kebetulan tahun ini harga tiket masuk Java Jazz naik cukup drastis. Setelah gelaran yang ke-12, sepertinya panitia Java Jazz mulai konfiden terhadap kekuatan ekuitas merek (brand equity) nya. Karena itu mereka mulai “jual mahal” dan konfiden untuk mulai secara merayap menaikan harga.

Tahun lalu harga tiket Java Jazz Rp 350 ribu (harian) dan Rp 850 (tiga hari). Tahun ini harganya naik menjadi Rp 400 ribu (harian) dan Rp 1 juta (tiga hari). Saat menulis kolom ini saya cek website Java Jazz, di situ harga bahkan dibandrol Rp 650 ribu (harian) dan Rp 1.7 juta (tiga hari), sebuah kenaikan yang cukup fantastis. Saya langganan beli T-shirt di setiap gelaran Java Jazz. Tahun 2012 harga T-shirt masih Rp 120 ribu. Tahun 2015 lalu naik menjadi Rp 150 ribu. Dan tahun ini, eh naik lagi menjadi Rp 160 ribu.

Yang menarik adalah harga tiket special show. Tahun lalu untuk menonton pertunjukkan Jessie J di samping tiket daily pass, penonton harus mengantongi tiket special show seharga Rp 330 ribu. Tahun ini, saya cek di website Java Jazz tiket special show untuk pertunjukkan hari Minggu Chris Botti dan Sting dibandrol Rp 3,5 juta (platinum) dan Rp 1,9 juta (gold). Sementara pertunjukkan David Foster Rp 1,25 juta (platinum) dan Rp 850 ribu (gold).

Mengacu Value
Pertanyaannya, apakah tiket special show Chris Botti, Sting dan David Foster yang mahal itu akan laku? Perkiraan saya bakal laku keras. Kenapa? Karena bagi segmen penonton platinum dan gold tiga musisi tersebut punya value yang tinggi sehingga layak dihargai sebesar itu. Tiket seharga Rp 3,5 juta bagi segmen penonton festival barangkali kelewat tinggi, namun tidak demikian untuk segmen penonton gold dan platinum. Karena itu kita tak bisa bicara pricing tanpa terlebih dahulu bicara segmen dimana pricing itu dikenakan.

Khusus untuk Sting, bahkan saya punya prediksi, jikalau harganya dinaikkan lagi pun pertunjukkannya akan tetap laris manis. Kenapa? Karena konser Sting di Java Jazz kali ini memiliki value amat tinggi, bisa dibilang priceless, karena ia belum parnah tampil di Java Jazz dan kehadirannya sangat dinantikan penggemar fanatiknya.

Berbicara value, kenapa harga tiket pertunjukkan David Foster lebih rendah dari Sting? Padahal sebagai musisi David Foster tak kalah hebat dari Sting. Sebabnya, David Foster sudah begitu sering tampil di sini beberapa tahun terakhir sehingga nilainya kian menurun alias inflatif. Begitu pula, Chris Botti sudah tampil di Java Jazz tahun lalu, maka value-nya sekarang tak setinggi value tahun lalu saat ia tampil perdana. Tentu saja banyak faktor lain, selain tingkat seringnya tampil, yang menentukan value dari seorang musisi.

Persepsi
Inilah yang disebut value-based pricing, yaitu pendekatan pricing yang mengacu pada value dari produk atau jasa yang dijual, bukan semata ongkos produksi yang dikenakan. Value-based pricing memungkinkan marketer menerapkan tingkat pricing yang fleksibel berapapun sesuai value yang ditangkap konsumen (customer’s perceived value). Kalau konsumen melihat value dari pertunjukkan Sting tinggi sekali, maka justru keliru kalau panitia Java Jazz menjualnya dengan murah.

Di dalam pricing berlaku ungkapan perception is more important than reality. Persepsi konsumen terhadap value sebuah produk/jasa jauh lebih penting ketimbang value riil dari produk/jasa tersebut. Dan menariknya, persepsi terhadap value itu berbeda antara segmen konsumen satu dengan segmen konsumen lainnya. Mobil Ferrari seharga Rp 10 miliar bagi kebanyakan kita tentu sangat mahal, namun bagi segmen fanatik Ferrari bisa jadi sangat murah. Di sinilah letak seni strategi value-based pricing.

Karena kenyataan itu, tidak mungkin kita menerapkan value-based pricing tanpa melakukan segmentasi dan mengetahui betul perilaku konsumen di masing-masing segmen, termasuk mengetahui persepsi mereka dalam memandang value produk/jasa kita. Mengacu ke kasus Java Jazz, segmen festival, gold, platinum memiliki customer’s perceived value yang berbeda karena itu offering dan harga yang dikenakan juga harus dibedakan.

Pelajaran
Ada pelajaran menarik yang harus dipetik setiap marketers dari evolusi pricing yang dijalankan oleh Java Jazz selama 12 kali penyelenggaraannya hingga saat ini. Pertama, seiring terdongkraknya brand equity (yang berarti meningkatnya customer’s perceived value), Anda harus berani mulai “jual mahal” dengan menerapkan premium price. Ingat, kita membangun brand untuk mendapatkan harga tertinggi yang masih di-value konsumen.

Kedua, ketika brand equity sudah kuat, Anda harus mulai mensegmen-segmen pasar secara tajam dan sistematis, dan kemudian memberlakukan kebijakan pricing yang berbeda untuk masing-masing segmen tersebut. Dengan begitu Anda bisa menemukan segmen-segmen basar baru yang lebih profitable.

Selamat untuk Java Jazz yang semakin mendunia di usianya yang ke-12. Java Jazz adalah aset tak ternilai bagi branding Indonesia di panggung dunia.

 

March 5, 2016   No Comments

Diplomasi Branding Indonesia

Beberapa waktu lalu ada dua anak Indonesia mengukir prestasi dunia yang sangat membanggakan bagi kita seluruh bangsa. Yang pertama Rio Haryanto masuk dalam ajang balapan Formula 1 yang super kompetitif. Yang kedua Joey Alexander masuk dalam dua nominasi ajang bergengsi Grammy Awards. Joey bahkan tampil monumental memainkan tuts-tuts pianonya dalam malam penghargaan Grammy yang ditonton miliaran pasang mata sejagad.

Prestasi dua anak kebanggaan Indonesia di panggung dunia merupakan peluang luar biasa untuk membangun brand Indonesia ke audiens global. Kenapa begitu? Karena mereka bisa menjadi “channel” yang sangat powerful bagi publisitas Indonesia ke audiens global. Rio misalnya, selama beberapa bulan ke depan memiliki “panggung” yang selalu disorot penonton dan media global yaitu ajang seri balapan Formula 1.

Joey Alexander at Grammy

Joey mendapatkan “panggung” amat langka yang mungkin tak bisa diulang beberapa dekade ke depan, yaitu tampil khusus di malam penghargaan Grammy dan mendapatkan standing ovation luar biasa dari para insan musik dunia. Namun sayang, di momen yang bernilai amat tinggi tersebut tak sepatah kata “Indonesia” pun terucap di situ.

Saya membayangkan Joey seharusnya pakai batik saat menjamah tuts-tuts piano di panggung Grammy. Atau, setidaknya penyanyi rap Common dan CEO Recording Academy Neil Portnow yang mengumumkan penampilan Joey berucap, “Joey, anak genius dari Indonesia”. Melalui Joey, harusnya kita bisa “stealing the moment” dari panggung Grammy. Tentu tak gampang mewujudkannya karena panitia Grammy tentu punya aturan baku yang sulit ditembus. Tapi justru di sinilah seninya. Dibutuhkan perjuangan dan lobi-lobi kreatif. Inilah yang saya sebut “diplomasi branding Indonesia”.

Brand Ambassador
Rio, Joey, dan siapapun anak negeri yang punya prestasi dan panggung untuk menjangkau audiens global harusnya secara sistematis dan terencana diarahkan menjadi brand ambassador demi membangun awareness dan asosiasi positif tentang Indonesia. Dengan kata lain saya ingin mengatakan bahwa Indonesia harus mulai memainkan fungsi PR (public relation) melalui anak-anak bangsa berprestasi mengagumkan ini.

Ambil contoh Rio. Sepanjang tahun 2016 ini dipastikan Rio akan mengikuti serangkaian seri Formula 1 di sirkuit-sirkuit bergengsi dunia. Di setiap seri kejuaraan balap tesebut pasti perhatian penonton dan media tertuju kepadanya. Akan ada begitu banyak liputan berita yang dihasilkan oleh wartawan dari seluruh dunia. Nah di tengah liputan-liputan tersebut kita harus bisa “stealing the moment” dengan menyelipkan sekecil apapun mengenai Indonesia di dalamnya. Ini adalah sebagian kecil saja dari diplomasi branding Indonesia yang harus kita lakukan. Begitu banyak program, kegiatan, lobi-lobi, dan beragam kreativitas lain yang bisa kita lakukan untuk mewujudkannya.

Kita, misalnya, juga bisa menempatkan logo “Wonderful Indonesia” di badan mobil yang dikendarai Rio seperti diusulkan Menteri Olah Raga. Kita juga bisa membuat seri testimonial ads dengan menggunakan brand ambassador Rio dan Joey mengenai budaya atau pariwisata Indonesia. Testimonial ads tersebut ditempatkan di media-media top global seperti Time, CNN, atau CNBC. Berbagai langah taktis ini kita perlukan agar brand Indonesia harum di kancah dunia.

Kepekaan PR
Untuk menjalankan diplomasi branding Indonesia, kita harus memiliki apa yang saya sebut “kepekaan PR”. Apa itu? Kita harus peka terhadap peristiwa atau event yang berpotensi menghasilkan eksposur Indonesia ke audiens global. Peristiwa atau event berskala dunia itu bisa bermacam bentuknya: Bisa Rio masuk Formula 1; Joey masuk nominasi Grammy, Erick Tohir menjadi Presiden Inter Milan; Rendang dinobatkan sebagai kuliner terlezat oleh CNNGo, Komodo masuk Tujuh Keajaiban Dunia, Lombok ditetapkan sebagai World’s Best Halal Honeymoon Destination, dan sebagainya.

Contohnya momen Joey di panggung Grammy di atas. Ketika kita memiliki kepekaan PR, maka begitu diumumkan Joey masuk dalam nominasi Grammy, secara spontan kita akan berpikir keras bagaimana memanfaatkan momen langka itu untuk mendongkrak brand Indonesia. Demikian juga ketika kita tahu Rio bakal terjun di serangkaian seri kejuaraan Formula 1, spontan kita berpikir bagaimana memanfaatkan momen tersebut untuk menggaungkan nama Indonesia di kancah dunia.

Berbicara mengenai kepekaan PR, kita harus banyak belajar dari “The Master of PR” Indonesia yaitu Irwan Hidayat, pemilik Sido Muncul. Kenapa saya sebut Pak Irwan sebagai “The Master of PR”, karena ia punya kepekaan PR yang luar biasa dan piawai memainkannya. Contohnya saat Malaysia membabi-buta mengklaim kekayaan budaya kita seperti Angklung atau Reog, dengan cepat Pak Irwan mengeluarkan kampanye iklan nasionalis untuk membelanya. Begitu pula saat Mbah Marijan begitu populer menyusul terjadinya letusan Gunung Merapi, serta-merta Pak Irwan menjadikannya sebagai brand ambassador untuk mendongkrak awareness Kuku Bima.

Nah, presiden-wakil presiden, menteri, dirjen, duta besar, diplomat, kalangan swasta, diaspora Indonesia, mahasiswa kita di luar negeri, dan siapapun yang berkepentingan dengan branding Indonesia harus memiliki kepekaan PR seperti halnya pak Irwan. Sesuai porsi dan fungsinya, mereka bisa memainkan peran untuk mewujudkan diplomasi branding Indonesia. Hanya dengan begitu brand Indonesia akan membahana di seantero jagad. “Viva brand Indonesia!!!”

 

Sumber foto: core3.oomph.co.id

February 27, 2016   1 Comment

Brand Kena Bully

Hari gini, kian banyak brand kena bully. Di era media sosial dimana netizen bisa demikian bebas ngomong, beropini, dan mengeluarkan unek-unek melalui blog, Twitter, Facebook, YouTube, atau Instagram, makin banyak brand yang menjadi korban online bullying. Ada tiga senjata ampuh yang digunakan oleh para netizen untuk mem-bully sebuah brand, yaitu: #hastag, petisi online, dan meme.

Dengan tiga senjata ampuh ini marketers dan pemilik brand dibikin pusing tujuh keliling, apalagi saat mereka blunder melakukan kesalahan dalam mempromosikan brand-nya. Bagaimana nggak pusing, dengan tiga senjata pamungkas tersebut netizen bisa dengan cepat memengaruhi netizen lain untuk mengecam, memprotes, mengolok-olok, bahkan menertawakan brand. Hasilnya, viral bad mouth begitu cepat dan massif merambat di jagat online (Ingat, “satisfied customers tell three friends, angry customers tell 3,000”. Dan akibatnya, reputasi brand pun ada di ujung tanduk.

Zoya Hijab Halal New

Korban
Dalam dua minggu terakhir misalnya, setidaknya ada tiga brand yang kena bully. Pertama Zoya yang diserang di media sosial karena mempromosikan hijab halalnya. “Yakin Hijab yang Anda gunakan halal?” demikian bunyi billboard Zoya. Serta-merta netizen memprotesnya dengan berseru “memang ada hijab haram?”. Kedua, Layanan instant messaging Line yang mengeluarkan stiker sensitif berbau LGBT (lesbian, gay, biseksual, transgender) dalam layanannya.

Ketiga, Telkom yang kena bully karena mengeluarkan aturan Fair Usage Policy (FUP) untuk layanan IndiHome-nya. Spontan seorang netizen membuat petisi di change.org. “Telkom IndiHome Mengubah Kebijakan yang Menipu dan Merugikan Pelanggan” demikian bunyi petisi tersebut. Dalam dua minggu hampir 3000 netizen pun menandatanganinya.

Bukan tiga kasus ini saja brand terkena bully. Sebelumnya begitu banyak brand mengalami nasib yang sama. Sebut saja kota Bekasi yang terkena serangan meme bertubi-tubi dari para netizen. Bekasi dicemooh sebagai kota yang panasnya minta ampun, macetnya nggak ketulungan, dan jalannya rusak semua. “Padahal deket, tapi kerasa jauuuuuh… Bekasi.” Begitu bunyi salah satu meme.

Brand ditertawakan dan dibikin guyonan juga dialami Klinik Tong Fang dan Mastin. Gara-gara iklan jadulnya Klinik Tong Fang menjadi guyonan di kalangan netizen melalui meme-meme yang kocak. Begini salah satu bunyi meme: “Saya menderita kanker payudara, tapi setelah ke klinik Tong Fang payudara saya hilang. Terima kasih klinik Tong Fang, sekarang saya lebih berlapang dada.” Hal sama terjadi pada Mastin. Jinggle iklannya: “Kabar gembira untuk kita semua, kulit manggis kini ada ektraknya…” diplesetkan di mana-mana dalam bentuk meme yang membikin kita tertawa.

Yang berbau humor masalahnya mungkin tak begitu serius. Namun banyak juga brand-brand yang terkena serangan bad mouth cukup serius seperti yang dialami Lion Air, Kalbe, atau Solaria. Lion Air adalah salah satu brand yang menjadi langganan bully netizen karena berbagai kasus mulai dari keterlambatan pesawat, pesawat jatuh, pilot menggunakan narkoba, hingga kasus pilot “menawarkan” pramugarinya yang masih jomblo. Solaria pernah kerepotan diserang netizen karena diduga masakannya mengandung angciu dan minyak babi yang tidak halal. Sementara Kalbe juga menghadapi masalah pelik karena obat anastesinya, Buvanest Spinal, merenggut pasien di rumah sakit Siloam Tangerang. Ketiga kasus ini memicu viral bad mouth yang mengancam reputasi ketiga brand tersebut.

Empati
Pertanyaannya, lalu bagaimana menanggapi bully dari para netizen di dunia online? Di jawab dengan argumentasi meyakinkan? Menyerang balik para netizens? Atau dibiarkan, toh nanti hilang sendiri? Jawabannya adalah tiga langkah taktis: #1. Listen. #2. Apologize #3. Find solution.

Listen.Langkah pertama merespons konsumen yang suntuk dengan mendengarkannya secara sabar dan penuh perhatian. Bahkan ketika Anda benar dan si netizen yang salah, Anda harus tetap dengan penuh kesabaran mendengarkannya. Ingat, ketika kemarahan memuncak hingga ke ubun-ubun, hal paling pertama yang mereka butuhkan adalah didengarkan. Barangkali betul Anda punya seribu macam alasan meyakinkan bahwa Anda benar dan netizen yang salah, namun janganlah argumen rasional itu yang Anda majukan. Yang pertama-tama harus Anda lakukan adalah: listen, listen, and listen carefully. Setelah mengerti betul komplain mereka, maka selanjutnya Anda harus menunjukkan simpati mendalam terhadap persoalan yang mereka hadapi dan kerugian yang Anda timbulkan.

Apologize. Setelah Anda mendengarkan, mengumpulkan seluruh informasi, dan tahu betul duduk persoalannya, maka janganlah langsung berargumentasi. Hal pertama berikutnya yang harus Anda lakukan adalah meminta maaf tanpa banyak cingcong. Minta maaf adalah “magic words” dalam menghadapi netizen yang kecewa dan marah. Ingat, apology is a statement of compassion. Permintaan maaf adalah “peredam” paling ampuh dalam meredakan ledakan-ledakan netizen yang marah. Permintaan maaf menentramkan hati netizen dan bisa menjadi jembatan bagi sebuah dialog yang penuh pengertian. Ingat, ketika netizen kecewa dan marah, maka yang diperlukan bukannya rasionalitas jawaban dan segudang alasan Anda, tapi empati. They don’t care your arguments. They need your empathy.

Solution. Pengunci kekecewaan netizen tentu saja adalah solusi atas persoalan gawat yang mereka hadapi. Kemarahan mereka akan betul-betul terhenti hanya jika Anda mampu memberikan solusi menyeluruh atas problem yang mereka hadapi. Mendengar, bersimpati, dan meminta maaf hanyalah solusi sementara untuk meredam kemarahan yang kian memuncak. Mendengar dan meminta maaf memang ampuh mendinginkan suhu kemarahan, namun tak serta-merta menuntaskan seluruh persoalan. Listen dan apologize akan komplit hanya jika Anda tutup dengan solution.

 

Sumber foto: nyoozee.com

February 13, 2016   1 Comment

Brand in Crisis

Minggu lalu untuk kesekian kali kita dikejutkan oleh berita tak mengenakkan mengenai Lion Air. Kepolisian Resort Bandara Soekarno Hatta membongkar sindikat porter Lion Air yang kerap mencuri barang berharga di bagasi penumpang. Tak tahu kenapa, berita buruk silih berganti menimpa maskapai terbesar hingga brand reputation-nya kian terpuruk.

Akhir Desember lalu maskapai ini terkena skandal memalukan ketika pilot dan pramugarinya kedapatan mengonsumsi narkoba. Masih menyangkut pilot dan pramugari, sebulan sebelumnya pilot Lion Air menawarkan pramugari janda kepada penumpang sebagai kompensasi delay. Sontak, tawaran itu membuat para penumpang terkejut. Sebab, tawaran itu disampaikannya melalui pengeras suara pesawat.

Masih di bulan November, Lion Air juga dirundung kemalangan karena diprotes penumpangnya yang emosi karena pesawat delay berjam-jam. Fatalnya, penumpang yang marah kemudian mencegat pesawat Lion lain dengan rute yang sama yang hendak lepas landas. Seperti kita tahu semua kejadian penumpang Lion Air marah karena pesawat delay merupakan kejadian rutin yang menimpa maskapai ini.

Dan yang paling parah tentu adalah kecelakaan pesawat. Seperti juga kita ketahui bersama, Lion Air adalah juga merupakan langganan kecelakaan. Sejak beroperasi Juni 2000 hingga 2012, maskapai ini setidaknya telah 19 kali mengalami kecelakaan. Saking seringnya mengalami kecelakaan, Lion Air masuk daftar maskapai yang dilarang di Uni Eropa bahkan masuk satu dari lima maskapai paling berbahaya di dunia.

brand hater

Brand Haters
Dengan jumlah armada pesawat yang sangat besar, bahkan yang terbesar di antara maskapai lain, memang Lion Air bisa mengatakan seburuk apapun layanannya konsumen akan tetap menggunakannya. Namun perlu diingat, seperti halnya kanker ganas, masalah demi masalah yang menderanya bisa menggerogoti ekuitas merek (brand equity) nya.

Elemen paling penting dari ekuitas merek adalah apa yang disebut brand evangelism. Brand evangelism adalah ekuitas merek yang terwujud karena adanya konsumen yang merekomendasikan dan membela merek. Itu kalau mereknya bagus dan membanggakan. Kalau sebaliknya, mereknya buruk dan menjengkelkan, maka konsumen justru menjadi brand haters atau bahkan brand terrorists.

Nah, yang saya cemaskan, begitu banyaknya masalah yang menimpa Lion Air di atas bisa menciptakan brand haters, dan itulah yang kini sedang massif terjadi. Don’t underestimate brand haters. Karena seperti kata Pete Blackshaw, seorang pakar branding, “satisfied customers tell three friends, angry customers Tell 3,000”. Wajar saja, karena sesuatu kabar yang buruk memang lebih menarik digosipkan dan lebih gampang menyebar ketimbang kabar yang baik. Kalau Anda dibenci seorang konsumen yang telah Anda telantarkan barangkali tak begitu masalah. Tapi jika si konsumen mengajak 3000 temannya untuk ikut-ikutan membenci merek Anda, itu yang berbahaya.

Gunung Es
Mengamati begitu peliknya masalah yang dihadapai Lion Air, saya melihat maskapai ini sudah sampai pada tahapan krisis secara merek. Lion Air is brand in crisis. Dan celakanya, krisis merek ini tak bisa hanya diobati dengan branding gimmick seperti: kampanye PR, mengubah logo, atau membesut IMC (integrated marketing communications). Ya, karena obat tersebut tak menyembuhkan sumber penyakitnya.

Masalah bertubi-tubi Lion Air selama ini hanyalah tip of the iceberg, masalah yang hanya tampak di permukaan. Masalah sesungguhnya dan jauh lebih besar justru ada di bawah permukaan yaitu masalah manusia. Dan kalau kita bicara manusia, maka sumbernya ada di budaya perusahaan (corporate culture) dan kepemimpinan (brand leadership). Porter yang membobol bagasi penumpang, pilot dan pramugari yang nyabu, karyawan tidak disiplin yang memicu delay berjam-jam, atau crew yang ceroboh hingga mengancam keselamatan pesawat adalah masalah karakter, budaya, dan kepemimpinan yang lemah.

Seperti kebanyakan brand in crisis, yang dibutuhkan Lion Air adalah sebuah creative destruction: pembumihangusan kemapanan budaya dan pola kepemimpinan lama yang sudah terlanjur mengeras. Seluruh jajaran Lion Air harus membangun sense of crisis untuk menggelindingkan perubahan besar-besaran. Bahkan kalau diperlukan Lion Air bisa membawa masuk outside leader untuk memecah kebekuan dan menjadi katalis perubahan. Krisis di IBM tahun 1990-an misalnya, diselesaikan dengan sangat baik berkat kehadiran outside leader seperti Lou Gestner.

Harus diakui, Lion Air adalah salah satu merek loka hebat yang pernah dimiliki negeri ini. Karena itu saya tidak rela jika krisis merek ini terus berlarut hingga menjadikannya terpuruk. Karena itu maskapai ini harus diselamatkan dari krisis. Siapa yang bisa menyelamatkan? Lion Air sendiri terutama para pemimpinnya di seluruh level organisasi.

 

Sumber foto: sodahead.com

January 9, 2016   1 Comment