Employee Is Brand Ambassador

Hari Kamis (26/7) lalu saya menghadiri acara peluncuran CD inflight music Garuda Indonesia (GI) bertajuk “The Sounds of Indonesia”, yang berisi lagu-lagu daerah Nusantara (mulai dari Rasa Sayange, Manuk Dadali, hingga Cublak-Cublak Suweng), yang ditata apik dalam format orkestra oleh Addie MS. Lagu-lagu ini awalnya hanya diputar di pesawat GI namun karena banyaknya permintaan konsumen, kemudian diproduksi massal dan didistribusikan di toko-toko CD untuk masyarakat luas.

Di tengah acara tersebut saya iseng ngetwit. Saya kutip pernyataan pak Dirut, begini bunyinya: @yuswohady: Emirsyah Satar: “GIA uniqueness is ‘proud of Indonesia’ thru Indonesian sound, sight, taste n touch of hospitality” #ExperientialMarketing. Selang dua menit kemudian belasan retweet (RT) dan komentar datang bertubi-tubi. Untungnya seluruh RT dan komentar itu positif, sehingga saya tidak akan dimarahi GI.

Iseng-iseng saya tunjukkan RT dan komentar dari para followers tersebut ke pak Pujobroto, VP Corporate Communication GI, yang kemudian memicu obrolan seru. Saya bilang ke pak Pujo, andaikata saya adalah karyawan GI dan ada seribu karyawan GI lain melakukan hal yang sama, maka viral dan dampak PR-nya di media sosial akan luar biasa. Komunikasi event tersebut saat itu juga akan sampai ke publik secara luas, sehingga GI bisa ngirit tak perlu pasang iklan event tersebut di koran atau TV esok paginya.

Every Employee Is Ambassador
Melalui cerita kecil di atas saya ingin menunjukkan betapa luar biasanya peran karyawan sebagai brand ambassador dengan adanya media sosial. Ambil contoh ada 100 orang karyawan GI yang ngetwit acara tersebut, lalu pukul rata mereka memiliki masing-masing 100 followers, maka potensi audiens yang mengetahui acara tersebut mencapai 10.000 orang. Itu belum termasuk kalau ada followers yang meng-RT atau memberikan komentar. Itu baru dari Twitter, belum lagi yang dari Facebook, blog, atau YouTube. Luar biasa!!!

Karena itu saya berani mengatakan, di era media sosial, “your most powerful ambassador is your employees”. Anda tak perlu lagi menyewa Dian Sastro, Agnes Monica, atau Sule ratusan juta bahkan miliaran rupiah untuk menjadi brand ambassador Anda. Cukup pakai karyawan Anda yang gratis, lebih powerful, dan lebih genuine. Karyawan adalah aset tersembunyi yang akan menjadi penyebar informasi positif, pencipta conversations, dan pembela fanatik di media sosial.

Departemen Komunikasi Tutup
Melalui twit di Twitter, status update di Facebook, posting di blog, atau upload video di YouTube, setiap karyawan dapat berkontribusi menyebarkan pesan-pesan positif perusahaan ke publik. Mulai dari event dan kegiatan perusahaan, informasi produk dan layanan, kampanye pemasaran yang sedang gencar dilakukan, fungsi customer service, hingga mengomunikasikan nilai-nilai budaya perusahaan ke publik.

Survei global yang dilakukan di 35 negara mengenai perilaku menggunakan media sosial (2011), ditemukan bahwa sekitar 61% karyawan bangga terhadap perusahaan tempatnya bekerja dan mau secara sukarela menyebarkan informasi positif perusahaan di media sosial. Di Indonesia saya melihat karyawan akan dengan senang hati menjadi employee evangelist. Masalahnya justru terletak di perusahaan yang acuh tak acuh dan tak mau memfasilitasi mereka untuk mempromosikan perusahaan. Apabila seluruh karyawan bisa difaslitasi dan diberdayakan untuk menjadi employee evangelist maka mereka akan menjadi barisan laskar pemasaran yang luar biasa. Ingat satu hal ini: “It’s not mass communications that matter. It’s masses of communicators that matter.”

Kalau “masses of communicators” lebih ampuh dari “mass communcations”, maka saya mengkhawatirkan keberadaan fungsi corporate communications. Jangan-jangan kini sudah waktunya departemen komunikasi dan PR di perusahaan dihapuskan karena sudah “diambil alih” fungsinya oleh seluruh karyawan (upsss!!!). Tak peduli Anda karyawan di pemasaran, produksi, HRD, atau akunting. Tak peduli Anda CEO, manajer, sekretaris, atau OB. Siapapun Anda akan membawa misi mulia sebagai brand ambassador bagi perusahaan di media sosial.

Twitter diblok
Tapi sayang, di Indonesia saya mengamati sangat sedikit perusahaan yang sadar akan potensi karyawan sebagai brand ambassador ini. Jarang saya temui perusahaan di Indonesia menganjurkan karyawannya untuk aktif bermedia sosial melalui Twitter, Facebook atau blog. Lebih jarang lagi perusahaan di Indonesia yang secara sadar dan sistematis menempatkan karyawannya sebagai “social media channel” bagi pesan-pesan positif perusahaan ke publik.

Sangat jarang perusahaan di Indonesia yang menempatkan karyawan sebagai “agent of conversations” yang menjembatani interaksi perusahaan dengan konsumen dan pihak-pihak luar. Yang terjadi adalah perusahaan melarang karyawannya Twitter-an dan Facebook-an di kantor karena dianggap mengancam produktivitas kerja (capek deh!?!?). Yang terjadi karyawan Twitter-an dan Facebook-an dicurigai sebagai koruptor jam kerja.

Social Media Policy
Karena itu melalui tulisan ini saya ingin menggungah perusahaan-perusahaan di Tanah Air untuk mulai mengubah mindset komunikasi ke publik dari pendekatan “mass communications” menjadi “masses of communitors” dengan menempatkan karyawan sebagai ujung tombak. Caranya, perusahaan harus memberdayakan dan mendorong seluruh karyawannya menggunakan media sosial untuk mengabarkan pesan-pesan positif ke seluruh stakeholders di luar perusahaan.

Untuk mewujudkannya perusahaan harus memiliki apa yang disebut social media policy. Social media policy memberikan panduan dan pagar-pagar agar interaksi karyawan di media sosial tidak kebablasan. Harus diingat, ketika karyawan menjadi brand ambassador di Twitter atau Facebook, maka tulisannya, ucapannya, perilakunya merupakan representasi dari perusahaan. Dengan sendirinya reputasi si karyawan di Twitter dan Facebook merupakan reputasi perusahaan.

Secara strategis social media policy mengawal karyawan sehingga interaksi mereka di media sosial sesuai dengan positioning, nilai-nilai, dan karakter yang dianut perusahaan. Secara teknis social media policy mengatur apa yang boleh (do) dan tidak boleh dilakukan (don’t) karyawan sebagai brand ambassador di media sosial.

Tunggu apalagi, cepat bikin social media policy di perusahaan Anda. Tapi sebelum itu jangan lupa, bebaskan karyawan Anda untuk ber-Twitter dan ber-Facebook ria. Jangan main larang seenaknya, pamali kata orang Sunda. Bebaskan mereka berekspresi, ekspresi sebagai evangelist sejati.

Related Articles

• Social Business Transformation
• Orang Beken Baru
• Every Business Is a Blogging Business
• #TwitLeader
• “10:90 Marketing”